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昂立全套少儿英语全套运营手册317页--334页

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文档介绍
61 B 如果你在昂立学习过程中有什么需要帮忙的请找我,我将尽全力帮您。 C 在以后的学习中,请您多监督我们的工作,多提宝贵意见。有什么意见和建议也希望你能急时的向我们反映。 12. 访客离开时要主动道别: 您慢走,请走好。 注: 1.如果访客所学课程已开课一周: 我们的 课刚开课一周了,新开课,讲的内容不多,您可以先入班学习,我会和教务人员协商,请任课教 师为您补课。 2..如果所学课程开课两周: A 课已开课两周了,我们下月的新班很快就要开课了,您以先把书拿回去先预习一下,请留下您的电话,等 开课前我会打电话通知您来上课的。 B 注意引导访客报名交费,在推荐书的时候要及时说:您最好现在办理报名手续,因为在开课前报名人多, 你还要排队等候。 3.如果访客离分校较近,应推荐分校: 您住的地方离我们的 分校比较近,我建议您到那里学习,这样可以节约您的路程时间,也很方便。我可以给您 分校的电话。 4.如果访客要求****时: 要强调我们的附加内容: 我们在这个课程设置中安排的有外教课程; 我们学校在周日晚上有免费的英语角,您可以来参加; 我们学校新开的英语电影听说课,您可以来听课。 5.如果访客没有报名的意愿,不要表现出失望,切忌态度改变,要很礼貌地说: A 请问您还有什么不清楚的地方吗? B 如果您需要回去考虑,有什么需要进一步了解的地方,请****我们的****电话或来我们这里,我们随时为 您解答。 C 我们期待着您的再次光临。 第 61 页 共 824 页 62 B: 家长带学生来访 1. 在看到访客进门的第一眼时应立即起立并向访客问好: 您们好!欢迎你们来到昂立外语 (如果有座位应及时、主动请访客落座:您们先请坐) 1. 在访客进入或落座后,应询问: A 要先夸奖和赞美访客的孩子(注意要恰如其分): 中学生:您的孩子个子真高 您的孩子真文气 少儿或小学生:您的孩子真可爱 您的孩子很乖啊 您的孩子好漂亮啊 您可真幸福有这么可爱的孩子 B 那么请问需要我帮您解决什么问题?或请把需要解决的问题告诉我吧,我来帮你****一下。 3. 当访客提出****时,要用至少一分钟的时间在心中进行****,让访客感到我们是在思考,是在为他做****。 A ****访客是否是真来****,还是来试探。 B ****访客真正关心的问题是什么?如:是关心孩子的学习效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在****中 找好切入点和重点。 针对关心学习效果的,要重点放在教师的教学水平和成果上,增强访客对孩子学好外语的信心和兴趣。 针对关心学习时间的,要重点在我校所设置的课程的多时段性,进行最适合时间的推介。 针对关心学习费用的: a. 如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及,报名的可能性很大,只需稍做解释即可. b. 如果访客一味强调费用太贵时,则要进行着重的****及做工作: 如:1)您看,****的学费平均到每一天才**元,也不就是买一个面包的钱吗,如果我们平时稍微节省一些, 孩子就可以接受正规系统的教育,对孩子的教育投资可以让他/她受益终生。现在的家长都很重视对孩 子的培养,我们不能让自家的孩子在起跑线上就输给了其他的孩子呀。 2)和同类的外语学校比较,我们的收费并不算很高。优秀的教师、舒适的学习环境更有利于您的孩子取得优 异的成绩。 4.询问学生现有的外语水平,要把目光转向学生: A 能告诉我你现在上几年级了吗? B 你感觉你在学习英语时遇到了什么困难能告诉我吗? 5.测试学生的外语水平 A 你把这几个单词读一下吧,让我听听。(对少儿,并注意自己的语气和态度) 可以问一些简单的日常用语,或找几个现场实例如桌子、椅子等让学生告诉你用英语如何说。 B 你读一篇课文让我看看你上什么班更为合适吧。(对中学生) C 拿出课本,翻到需测试的位置,递给学生,用右手食指指出需要访客读的课文或单词,面带微笑,认真倾听。 D 在学生朗读过程中要****学生的发音、流畅度、语调,判断掌握水平。 E 如果你有时候,可以把这套入学测****作一下,让老师看一下你在哪方面比较溥弱,更合适上哪个班级。 (比如:新一、新二) 6. 学生朗读完后要帮向其家长和本人****学生的薄弱环节: A.对家长:您看,孩子的发音(或其它地方)不太好,也不流畅,如果不及时修正,时间长了,就不 太好改口了。 B.对学生: 我觉得你的综合能力不错,看来你很好学了,是想在现有水平上有所提高吧,我建议你参 加我们____班级(合适、合时的推荐)。 (要在****中突出我们学校可以帮助学生从词汇、语法、听力、口语等方面综合提高)。 7. 询问家长学生的学习时间: 第 62 页 共 824 页 63 A 请问您的孩子在周末什么时候有空呢? B 在访客回答时要在记录草稿本上做下记录,以便在做学员登记表时不用再询问。 8. 介绍课程大致情况和任课教师的特点: 现在我向您介绍一下适合您孩子学的课程情况、任课教师的情况和上课时间: A 介绍课程的特点: 您看这个课程需要 周时间,您如果配合任课教师督促孩子的学习,在结课时,您孩子的外语水平将会达到 的程度(含有词汇量、语法、及听说写能力的级别) B 介绍任课教师的特点: ***老师是我们学校在 阶段外语教学颇富经验的教师,尤其在 方面能培养学员的学习信心,并能调动 孩子跟学的积极性,他的课生动、活泼、补充知识丰富,上他的课会让孩子感到很轻松的,学生也很快就喜欢上 老师,更能在快乐中学会英语。 C 介绍课程的上课时间: a. 对中学生: 您看,(要用右手握的笔指着课表),这样的课程正要适合您孩子的业余时间安排,你的孩子可以在 时候有充足的消化复习的时间,(帮访客安排他的复习时间)这样会使你的知识掌握得更为牢固。 b. 对少儿,这样的时间安排也便于您接送孩子,并有充足的时间****孩子学习,而且还给孩子充足的学习巩 固的时间。 9.在介绍完后询问访客: A 您现在就可以办理报名手续了。 B 指导孩子或家长填写学员档案,应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。 C 您孩子所学的课程共需 元钱。 D 请问您是否需要在我们昂立购买教材和磁带吗?一套共需 元。(收费,开听课证) E 这是您的缴款单和听课证,请保管好。(开缴款单,有需要发票者,可说明情况,到财务室办理。) (如需找零,这是找给您的 元。请收好) F 请稍等。(取出学员须知,双手递给访客) 这是我们昂立外语的学员须知,请您有空时和孩子一起仔细阅读一下,以便保证您的孩子能在昂立顺利的完 成学业。 10.帮访客取书和磁带,认真装好,双手递给访客: A 这是您的书和磁带,请拿好。 B 请您记住是 月 日 点开课,到时要提前十分钟送(让)孩子到校。 C 您也可以在开课前两天再打电话来****一下。 D 还有什么需要我帮助的吗? a) 在访客报完名后要表示欢迎 A 面对家长: 恭喜您为您的孩子选择了昂立,并开始了学习外语的第一步,我们会在学生的学习过程中多与您联 系,我们共同努力让学生在昂立取得进步。在以后请您多监督我们的工作,多提宝贵意见。 B 面对学生 要用心学啊,我希望看到你不断地进步,如果你在昂立学习过程中有什么需要帮助的地方请找我。 11. 访客离开时要主动道别: 您慢走,请走好 注: 1.如果学生所学课程已开课一周: 我们的 课已开课一周了,因为是刚开课,讲的内容不多,您的孩子可以先入班学习,我会和教务人员 协商,请任课教师为他补课。 2..如果所学课程开课两周: A 课已开课两周了,我们下月的新班很快就要开课了,您可以先把书拿回去让学生先预习一下,请留下您的 第 63 页 共 824 页 **** 电话,等开课前我会打电话通知您的孩子来上课的。 B 注意引导访客报名交费,在推荐书的时候要及时说:您最好现在为孩子办理报名手续,因为在开课前报名 人多,您还要排队等候。 3.如果访客离分校较近,应推荐分校: 您住的地方离我们的 分校比较近,我建议您的孩子到那里学习,这样可以节约时间,也很方便。我可 以给您分校的电话。 4.如果访客要求****时: 要强调我们的附加内容: 我们在这个课程设置中安排的有外教课程; 我们学校在周日晚上有免费的英语角,您可以来参加; ③ 各类表格的填写 一、表格分类及名称 在前台的日常工作中要接触多种表格的制作和填写,为方便大家记忆,我们把表格根据需求部门的不同,分为三 类:行政表格、教务表格、财务表格。 下面我以表格的形式把它们的名称和所填内容给大家列举出来。 行政表格(A 类) 编 表格名称 所填内容 **** 记录前台每天的****电话、内容及相关信息 记录所有打出电话的基本情况 A1 前台****记录表 记录工作中办理停课手续的学员名单等情况 记录退费学员的相关信息 A2 前台电话使用记录表 记录每天招生及信息渠道的统计情况 记录当月招生情况及信息渠道的统计情况 A3 学员停课记录表 学员报名时需填写的相关存案信息 A4 学员退费情况登记表 记录少儿部/中学生、成人部各班学员的上课出 勤情况 A5 前台招生情况周报表 记录各班授课教师的实际课时、进度等内容 记录开课各班级在上课过程中所发生的情况 A6 前台招生情况月报表 记录当月所开课程的相关信息 已升期班级的相关情况填写 教务表格(B 类) 记录少儿部各班学员交费的详细情况 B1 少儿、中学生/成人学生档案表 每月开班教师的费用预提情况表 B2 少儿部/中学生、成人部学生出勤登 每月行政人员工资情况表 每月专职教师工资情况表 记表 记录书籍及磁带的销售情况明细表 记录整理当月书籍及磁带的销售情况 B3 教师签到表 每周一分校收入上交登记表 对于退费的办理证明 B4 教务部班级档案 B5 课程表 B6 升期奖金申请表 财务表格(C 类) C1 少儿、中学生/成人部各班交费登记 表 C2 当月教师预提费用表 C3 行政工资表 C4 专职教师工资表 C5 书(磁带)销售明细表 C6 书(磁带)销售情况月报表 C7 分校教学收入周报表 C8 学员退费证明 第 **** 页 共 824 页 65 C9 学员转学证明 用于不同分校之间学员的转学学习证明 备注: 每天随时放在手边的表格:A1、A2、A3、A4、B1、C8、C9; 晚上下班前需整理的表格:A1、A3、A4、A5、B1、C5; 开班前需填写完成的表格:B2、B3、B4、C1; 每周需要完成的表格:A5、C7; 月底需完成上报的表格:A6、B5、C2、C3、C4、C6、B3; ****班级结束需完成的:B1、B2、B3、B4、B6(全套班级档案整理上交、封存) ④ 前台财务交接 收费是前台工作中的重要内容,前台设财务一名,主要负责收费、向财务室汇报前台日常收支情况、制作各种财务 报表。由于前台工作的特殊性,工作人员时间不固定,为了避免出现财务漏洞,明确划分责任,必须建立完善的财务 交接制度。现根据具体情况做出如下规定: 1、财务人员负责日常收费,其他工作人员不得参与,财务人员因事暂离岗或调休时,指定专人代理,其他人员不 得参于,于到岗后与指定代理人交接; 2、财务人员上早班,于 16:30 时,将所收费用存入银行,与晚班人员进行交接,点清金额核对帐目,填写财务 交接表(附表二十);16:30 后所发生帐目,于次日财务人员上班后进行交接,再次填写财务交接表; 3、财务人员上晚班,于 14:00 时与早班人员进行交接,点清金额核对帐目,填写财务交接表; 4、财务人员上行政班,负责全天收费,于 19:00 时核对当日帐目,制作日报,19:00 发生的帐目于次日上班时 进行交接,填写财务交接表; 5、每次交接完毕后,如需留下备用金,需在财务交接表上特别注明,指定代理人签收; 6、交接手续完毕所出现问题,由指定代理人负责;交接手续完毕后所出现问题由财务人员负责;如交接时双方敷 衍塞责,所出现问题,由双方共同负责,前台常设三名工作人员,交接时第三人负责监督; 7、寒暑假招生人数增多时财务人员需离开前台,另设工作台专门收费,严格遵循****流程规范招生秩序; 8、为了严肃财务纪律,规范前台工作程序,前台工作人员应按照上述规定执行,如出现问题将追究相关工作人员 责任。 第 65 页 共 824 页 66 ⑤ 前台测试流程图 前台人员发表 前台接待 学员填表 交表 前台**** 测试员询 报名 问 询问学习 目的,学 习目标等 等 选择测试 类型 作出学习 **** 进行测试 建议 得出测试 结果 第 66 页 共 824 页 67 ⑥ 前台接待流程图 询问来访者学习何语种或课程 ↓ 询问学习时间 ↓ 询问目前英语程度,并给予建议 ↓ 拿出相应教材让其参看 ↓ 具体介绍课程设置及时间安排 已报名:填写学 未报名:详细询问 员情况登记表, 后,请其留下联系 并指引交费 方式,填入****记 第 67 页 录共 8登24 页记表 68 ※由****员填写 归类填写 填入当月学 制作学生 学员登记 员档案一览 出勤登记 表 表 表 ⑦ 前台日常工作流程 前台****日常工作大至可以从两个方面来进行描述: A:****工作(来电****;来访****) B:行政工作 下面我们以表格的形式表达出来,以方便大家对比记忆。 来电 来访 日常行政 第 68 页 共 824 页 69 电话铃响┅┅┅ 看到****者进入****室┅ 应提前至少 15 分钟到岗 “您好!昂立外语” 起身微笑示意:“您好,欢迎 *查看交接记录表,注意或完成今 “对!这里是昂立外语学校” 光临昂立外语”,“您请坐!”。 天需要注意的工作 “请问我有什么可以帮助您 “您是给自己****呢,还是帮 *打扫****区域卫生 的吗?” 朋友****?”拿出课程设置或 *清理****台面及饮水机等处 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 是****宣传品,双手放到来 *察看电话卡是否有余额 “好的,您可以留下您的 联 访者面前或手中“这是我们的 *检察听课证、缴款单据是否够用 系方式吗?以方便我们通知 课程设置,您看你需要哪方 *整理必须具备的前台各项表格 您!” 面的,我可以帮你介绍一下” *如果有班级上课,应在告示板上 “您放心,开课之前我一定 “这是我们近期推出的一项优 写好当日课程表及教室安排 会打电话通知您的” 惠措施,您也可以参考一下” *检查各个教室的门是否打开,纯 “好的,再见!欢迎您随时 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 水机的水是否喝完;做好这些 打电话来****!” 根据相关信息,合理推 准备工作后,开始一天的**** “谢谢您打电话来昂立外语 ,荐****者合适的课程,介绍 工作。 欢迎您有时间到我们学校来 相关教材及上课时间。 *如无****者时,应制作、整理相关 参观一下,再见!” 对于报名者,应指导其 表格,了解各个班级情况及学 等对方先挂断电话后, 填写相关表格及交费。对于没 员情况。熟悉课程设置、相关收 方可放下电话。并在****记 有当场报名者,也应留其咨 费标准及最近****措施。 录表上详细记录来电****内 询内容及联系方式,以便于 *如果有调休或是交****,对于在 容及其它相关信息。 后期跟踪服务。 岗时办理的,需要同事注意的 如有重要事情,应及时 ****完毕,****者离开 事项,应认真记录在交接记录 上报上级部门。 ****室时,应礼貌地说:“再 表上 第 69 页 共 824 页 70 见!您请慢走”,“如果再有 *晚上值班人员,应当在所有学员 需要您可以****我们前台的 离校后,方可下班。下班前应检 电话”,“很乐意为你服务, 察: 再见!” 1 教室电器及门窗, 如果****的人不多,应当有 2 办公区电器及门窗 一名****员送客到门口。 确保安全后,锁门离校。 ⑧ 前台收费财务流程图 收费,开具收据,听课证 第 70 页 共 824 页 71 ↓ 学员登记表上注明听课证编****,学****及收费金额 ↓ 将已报名学员档案登记归档 ↓ 晚上制作即日收入日报 ↓ 次日向财务室报告前一日收入(少儿、中学生、成人分列) ↓ 每周一上交上周收支总汇表,教材明细周报 ↓ 每 30 日交上月收支汇总月报,预提工资表, 教材明细月报,下月收支预算表 请购单 ⑨ 前台学员档案管理流程图 每月初制作当月新开班学员收费一览表,分班标示 ↓ 第 71 页 共 824 页 72 汇总已报名学员登记表,完备其所填写项目,分类整理 ↓ 将已报名学员填入所报班级一览表,写清学****, ↓ 联系方式,所交金额,注明有效期限 ↓ 制作考勤表,于开班前交于任课教师,下课后收回 ↓ 转班学员,从原班中划掉,填入新班一览表,标明转入金额 ↓ 退费学员,完备退费手续后,从原班中划去 ↓ 每月末制作本月学员档案表,老生新生分列,注明金额,联系方式 ↓ 每月末制作本月招生情况表,注明新开课和已结课班级相关情况 ↓ 每月末制作在校人数及班级人数统计表,上交分校管理中心 ↓ 定期整理已报名学员登记表,分类装订完成 ⑩ 前台****技巧 一.倾听法 适用于家长投诉,家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。 在倾听时注意两点: 1、 注意听他说的重点; 2、 在短时间内找到解决的途径。 例:某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校,先说你们管理不严格,后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时, 第 72 页 共 824 页 73 你就要耐心倾听,并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课,家长不知道而学校又没有打电话通知,所以 造成家长对学校的不满.而此时,你已经弄清问题的原因,所以,在此时,你就应该向家长解释,为何没有通知到,尽量使 家长在短时间内可以消气,并保证不会再发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是 他在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径. 二.顺水推舟 适用于在基本上掌握****者的意向,要学校课程,顺着话题展开. 在交谈时注意以下两点:1.对****的内容要非常了解 2.对班级安排要符合学生情况 例:某家长带着孩子来****剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你就可以劝其插班,并说明缺的两节课会 由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握****内容和班级安排,以便对****入座. 三.劝说法 适用于****者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确. 注意:1.了解****者想要学什么 2.了解****者的英语程度. 例:某位初三的学生来****,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一的内容掌握不是很牢固.这时,你这刚好 开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快.给他****情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可 以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况. 四.设身处地 适用于****者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好. 注意:1.用亲和力感染他,使他相信你 2.站在他的立场为他仔细****情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题 例:某****者要出国,但是他的英语水平很一般.想学新一,但是感觉上觉得很简单,想学新二,又怕底子不牢学的不好.这时 就需要你认真地,设身处地为他****.首先,你要告诉他出国最实用的是口语,而新一里面所讲的是最基本,最常用的日常 对话,只要用心学,学完之后,在日常生活的对话应该是没问题的.而新二,主要是以语法为主,听说为辅的教学方法.而你出 国本身首先要解决的问题,假如,您会写,而对说不熟练的话,还是解决不了您本身的问题对吧!如果该****者还是想学新 二的话,你这时可以让他去试听一下,或者说在你一番舍身处地为他设想****的情况下 ,也许鼓励他现上个新一再上新二 , 也是可以做到的.在这里,就试要让他感觉到你是在为他着想,而不是为了多收他一个学生而在蒙骗他,只要使他相信你了, 对你产生了信任,那么,鼓励他报两个班,一起学新一新二又有何难呢? 五.据理力争 在这里,我们要做到有理有据,不亢不卑,绝不允许有丝毫对昂立外语的诋毁 注意:1.说话有理有据,底气十足 2.用事实证明,我们是有理有据的一方. 例:某位家长带着学生找到学校,反映说孩子在这学了****,什么都不会,写不会写,说不会说,非要吵着闹着说我们欺骗了 他们.如果遇到如此问题,先给予对方肯定的否定回答"不可能."接着.探问学生几个单词或者简单的用语.假如学生回答的 不好或不完整.这时,你就应该把孩子送到课堂上去,让他去听一节课后在问他.中途,你应该与教课老师说明情况,让老师 上课多提问这位学生.到了下课,等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时 ,他一定能对答如流.因为老师针 对性的提问,而且学生刚又学过,所以回答一定是令人满意的,而此时,家长可能也弄不明白了.因为刚进去上课之前是什 么都不会,而下课又变成什么都会了.而这时,就需要你给家长据理力争了.事实已经看到了,孩子在我们这儿,老师是对其 认真负责的,那么在家里呢?你们做家长的在家监督过,督促过他们的复习吗?难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变 成神通吗?(耐心讲解)学习是双方面的,如果只有我们校方努力,而在家里你们不监督是不行的,必竟孩子在家的时间长, 多让他听听磁带,多读几遍单词,学习是靠积累的,是要我们共同努力的.在解说的过程中,可以拿出几个例子来跟家长讲 解,这样更有说服力. 如遇到此类问题,你首先想到的是要给他否定的回答"不可能"然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及 时督促孩子造成的,而不是我们校方没有尽到的责任和义务.使家长感觉到这是他们的错,而不是校方.同时,说话要有底 气,使他们更相信我们.(注意:要注意你说话的态度) 六.引导法 适用于对自我学校成绩不信任者,也就是不自信者. 此类人的特点是:1.不知道自己的英语程度 2.对自己学过的知识掌握的不是很好 3.害怕学有难度的自己什么都学不会 例:某****者来****,想报新概念第一册,但是他以前基本上没怎么学过英语,翻看了第一册的书后,感觉还是有难处 第 73 页 共 824 页 74 的.此时,你这有个成人零起步,这时你就可以引导他向零起步迈进,告诉他零起步是最基础的,讲 48 个音标.因为在成人的 印象中,只有音标学会了,才能学好英语.你给他引导零起步是最好不过的.(其中可以加入此零起步是我们学校独创的).遇 到这种人,只要你能不停的说,说到他心里去,他就会跟着你的思想走,最后你的引导法也就算成功了.千万记得让他跟你 的思想走,而不是你跟着他打转.当然,最主要的是先听他说才对,这样才能对症下药. 七.鼓励促进法 适用于对自己不自信,常常抱怀疑态度,要不断给他鼓励,给他自信的人. 例:某****者已有三十多岁了,打算出国.但由于****不了解英语而感到完全陌生.此时,在****时,你首先给他自信,打消他 心中的理念.给他列举出成人明星等例.明确的告诉他,只要他用心学习,一定可以学的很好的.我们学校有位五十多岁的 老太太还在学呢,而且学的很好,也是准备出国的,有机会介绍你们认识.对于这种人,他们需要不断的鼓励,不断的表扬,不 断的给他自信,他们才有信心学习.所以平时要注意多对这类人沟通和鼓励.因为只有他们学的更好,才会帮我们做口碑宣 传.要知道,据不完全统计,中国有名的产品,有一半都是靠口碑宣传.所以,我们要耐心细致的做好****工作. 八.灵活多变 适用于对环境,教学等方面比较挑剔的人. 注意:1.要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理 2.根据实际情况解决问题 例:某****者带孩子来****剑桥课程,而在看教学设备后,便提出教师的卫生不太好,也不知道你们的老师水平怎么样之类 的话.这时,你就要对他解释:今天是周六,学生来上课,所以卫生不能保持.我们的卫生都是每天都打扫,保持干净整洁的环 境.至于我们的老师水平,你既然来了,就不妨去听听.(介绍到有特色的老师班上去听课).然后可以穿插着介绍我们的教学 质量,学员管理及学校的师资力量等.此类人对学校有较高的要求,很挑剔.而此时,你就应该多介绍我们的师资力量,举出 实际的例子来说服他们.使他们信服.这类人群,只要你说服了他们.他们就会很相信你们,可能还会给你带来更多的生源. 在工作中我们遇到的可能不止这些,而你就应该善于观察,抓住****者的心理,想他所想,说他所说.这样不仅搞提高工作 效率,而且也锻炼你个人的应变能力. 九.比较法 适用于对价格,师资不甚了解的人群. 例:某****者来问剑桥,边提出了我们的收费比较高,也不知道老师授课方式是怎么样的,还说了其他的外语培训机构的收 费情况及老师的授课方式.这时,你就应该为其介绍课时,课程进度,然后推出我们的少儿免费外教课,然后详细介绍老师 的教课方式.告诉他我们学英语是在实际生活能用到的 ,而不是像**学校的教学方式.他们的只是要求你们背课文或背单 词,没有实际的用途,像哑巴英语.而我们是一边学一边用,更重要的是免费上外教课时,外教会纠正他们的英语发音,引发 孩子们学习英语的兴趣,而免费的外教课这在外语培训班来来说,几乎是没有的.这样给家长解释,他们还能认为你们的收 费高吗?有了严格的教学管理和强大的师资队伍,他们还能怀疑我们的教学质量吗? 十.推荐法 适用于对所学基础掌握不是很好,而想进一步学习更高的英语知识的人群. 例:某****者来****中级口语,而经过测试或询问,他的英语水平只有高中水平而且也不是很好.这时,你就要给他讲:学习 中级口语,要求最低要有新二的水平,而且要扩大词汇量.而根据您现有的英文程度,学习中级口语有一定的难度,因为我 们的口语班是中级老师加外籍教师一起上的.中级教师教课时你可能能听懂,而外籍老师上课时,您可能就听不懂了,所以 您还是把新二学习一遍在上中级口语 .因为新二的内容重要讲语法 ,可以帮你打好学英语的基础 ,这对您以后学习中级口 语会有很大的帮助.如果他坚持要学中级口语的话,你可以让他去试听中级口语班和新二的班.在中级口语班中,他可能会 感到自己真的试跟不上.而在新二班中,他可能会感到比较适合.遇到此类问题,你应该让他先去试听,或者跟老师沟通.这 样你给他推荐的班级一般情况下他都会接受.而且感到你们学校对每个学生都很负责. 11 学员档案及文件管理 学员档案和学校文件是学校重要的资源,不可或缺,因此档案和文件管理流程必须标准化,完善化。一份完备的 档案能够为日常工作的开展提供诸多的方便,也就对一名档案****提出了严格的要求。 1. 档案****应具备三心:耐心,细心,热心,对档案管理具有高度的责任感和严谨求实的工作态度; 2. 指导学员填写原始档案表,各栏目填写清楚,如有特殊情况另行注明,不得马虎了事; 第 74 页 共 824 页 75 3. 如有转班转学学员,需填写新的原始档案表,注明从哪个班级或分校转入,转入金额,完备相关项目; 4. 将已报名学员档案表分类归档,填入学员一览表中相关班级,插班,转班,转校特别注明。不得出现漏登, 错登,或登记不全的情况; 5. 开课前填写好学员考勤表,并督促老师认真填写,课后收回。如有转班,插班,转校生,应及时在考勤表上 注明,不得漏登; 6. 如有学员未报满全期,应在考勤表上注明有效期(在表上结课期标注◎),并转告教务处,以便考勤。一经发 现有未注明的情况,或此类学员未续费仍继续上课,将追究相关人员责任; 7. 如有学员办理停课,及时在停课记录登记清楚,并在考勤表和学员一览表上予以登记,不得出现漏记,以免 给以后工作造成麻烦; 8. 如有学员退费,协助财务做好有关工作,可劝其转班或停课;如学员执意退费,完备相关手续后,在原始档 案表,学员一览表,考勤表中标注,不得漏记; 9. 每月 3 日前上交上月招生人数统计表,在校学生及班级数量统计表,按规定填写,不得虚报,错报,漏报。 10. 定期整理学员档案,将已结课班级相关档案表,未结课班级学员原始档案表上交档案室,不得****累积,以 免造成档案遗失。 11. 学校下发的各类文件在主管签收后,须统一保管,不得携带回家,不得随便转借他人,更不能随意散放,以 防学校重要信息泄露。 12. 档案****应严格按照以上制度执行,如出现重大问题,档案****将承担相关责任。 3) 前台常用表格 ① A 类表格 第 75 页 共 824 页
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