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客户异议处理技能提升

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文档介绍
客户异议处理技能提 升 1/18 • 各位学员,大家好!欢迎来到英盛商学院 ,我叫 XXX ,我今天主讲的课题是《客 户异议处理技能提升》 2/18 一、客户异议范围 个人人 需求 个人时需机求 客异 异议 购买时间 户议 货 商品价价格格 商品性性能能 异 商品 议 异议 相关服务 3/18 二、客户异议的解读 ◆ 异议其实代表机会 ◆ 异议是销售过程的组成部分 ◆ 异议通常牵涉到价格与竞争 ◆ 短板效应显现 例:搞对象逻辑 4/18 三、处理异议的原则 ◆ 现象与原因应彻底分开 ◆ 非原则性异议不必较真 ◆ 极端攻击性异议要反驳 ◆ 异议回复应让客户确认 ◆ 处理异议要控制好情绪 5/18 × 四、面对异议的心态****  • 啰嗦人来了 • 客户很在乎我 • 麻烦事来了 • 改进的机会来啦 • 能躲则躲 • 学学又有什么新花样 • 报怨公司不支持 • 表现机会又来啦 • 怕面对客户 • 说不定又是销售机会 6/18 五、处理异议的要求 快速处理 快速平息客 及时响应 户情绪 快速恢复客 防止不满情 户信赖 绪传播 注:不满会传播,行业很小 7/18 六、异议处理的步骤 接受抱怨 过滤信息 调查原因 安抚客户 快速响应 纠正行动 诚恳道歉 确认结果 适当补偿 恢复信赖 以此为机 持续**** 例:一智能工程项目的异议 8/18 七、处理异议战术导向 借力打力 化整为零 优劣平衡 强势肯定 9/18 八、异议处理的“禁句” • 很简单,傻子都会的 • 一分钱,一分货 • 绝不可能发生这种事儿 • 这跟我们没有关系 • 这个我不太清楚 • 我现在没空 10/18 • 这个我也不会 • 这是规定,没办法 • 你自己想想办法吧 • 这个你不要找我 • 我处理不了 11/18 九、打铁还需自身硬 • 差异化让客户激动 • 专业化让客户无可挑剔 • 热情让客户无法拒绝 • 执着让客户心悦诚服 • 好产品让客户没有异议   12/18 十、常见客户异议及应对方案 A 、感觉被冷落型  高度热情、证明并非如此  诚恳道歉、解释原因  趁机加码、再销售 13/18 B 、物低所值型  引导价值认识  功能未被充分发挥   心理平衡法  常态安慰法  趁机再销售 14/18 C 、未被满足型  耐心解释  非人力能决定  表现出你跟客户立场一样,很想满足  貌似努力法  借机再销售 15/18 D 、无理取闹的处理  语气坚决,断其无理诉求念头  安护情绪,不做无畏争执   情感上支持并理解  坦然面对挨骂 16/18 • 我们总结一下这堂课所讲的主要内容: • 一、客诉异议引起的不良后果 • 二、客户异议范围 • 三、客户异议的属性 • 四、处理异议的原则 • 五、面对异议的正反心态对照 • 六、处理异议的总体要求 • 七、异议处理的步骤 • 八、处理异议战术导向 • 九、异议处理的“禁句” • 十、打铁还需自身硬 • 十一、持不同异议客户分类及应对方案 • 如果大家对本次所讲内容有哪些不清楚的地方,可以点击视频旁边的提问 按钮和我互动,我会定期帮大家解答课程相关的问题,谢谢大家! 17/18
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本文标题:客户异议处理技能提升 链接地址:http://www.topstudy.com.cn/zhuanye/xsyx/316.html
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上传时间:2018-02-07

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