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关系营销

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营销案例  
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文档介绍
经营佐料之三十八 关系营销 案例概述 马狮百货集团(Marks&Spencer)是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团, 《今日管理》(ManagementToday)的总编罗伯特·海勒(RobertHellen)曾评论说:“从 没有企业能像马狮百货那样,令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美 国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓,备受推崇。”这句话正是对马 狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。 全面关系营销战略 (一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系 关系营销倡导建立企业与顾客之间****的、稳固的相互信任关系,实际上是企业 ****不断地满足顾客需要,实现顾客满意的结果。 马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品,而当时这样的货 品在市场上并不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍,与供应商密切配合,一 起设计或重新设计各种产品。马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本 的方法,马狮把大量的资金投入货品的技术设计和****,而不是广告宣传,通 过规模经济来降低生产成本。另外,马狮采用“不问因由”的退款政策。 (二)从“同谋共事”出发建立企业与供应商的台作关系 零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上,马狮则以本身的利益、供应 商利益及消费者利益为出发点,把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关 系。 如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜,其节约的资金部分, 马狮将转让给供应商,作为改善货品品质的投入。 (三)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系 马狮把建立与员工的相互信赖关系,激发员工的工作热情和潜力作为管理的重 要任务。在人事管理上,马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练 而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇,并且做到真心关怀每一个员工。 关心员工是目标,福利和其他措施都只是其中一些手段,最终目的是与员工建 立良好的人际关系,而不是以物质打动他们。例如,一位员工的父亲突然在美国 去世,第二天公司已代他安排好赴美的机票,并送给他足够的费用;一个未婚 的营业员生下了一个孩子,她同时要照顾母亲,为此,她两年未能上班,公司 却一直发薪给她。 案例启示 实施关系营销是一项系统工程,要实现企业与顾客建立****稳固关系的最终 目标,离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。 企业与顾客的关系是关系营销中的核心,建立这种关系的基础是满足顾客的真 正需要。要与关联企业建立****合作关系,必须从互惠互利出发,并与关联企业 在所追求的目标认识上取得一致。高福利并不一定实现企业与员工的良好关系, 真心关怀每个员工才能有效激发他们的工作热情和责任心,从而为实现企业的 外部目标提供保证。
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编号:WENKUWU174

类型: 销售营销

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