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10大管理技巧52个职场法则

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文档介绍
10 大管理技巧 52 个职场法则 这是一本实用的好书 是您一生可以受用的职场绝活 第一章 情绪管理:最高级的服从艺术 经济不景气,到处哀鸿遍野,无人不以“压力”为苦。上班精神苦,下班塞车苦;买不起****子苦,卖不掉****子更苦;银行借 不到钱苦,贷款付不出也苦。殊不知这不过是小职员心声,而老板所背负的,可是事关企业存亡、社会责任,甚至国家经济 起落的重任呢! 第一章 情绪管理:最高级的服从艺术 第 1 节 纾解老板的压力 经济不景气,到处哀鸿遍野,无人不以“压力”为苦。上班精神苦,下班塞车苦;买不起****子苦,卖 不掉****子更苦;银行借不到钱苦,贷款付不出也苦。殊不知这不过是小职员心声,而老板所背负的,可是 事关企业存亡、社会责任,甚至国家经济起落的重任呢! 身为助理的我们,直接接受从上司而来的情绪反应,更是常有的事。因此平时常彼此戏谑道:我们薪 水的三分之一可是“挨骂奖金”呢,大伙可得撑着点! 记得有一回上司大概才刚被大老板削了一顿,不明就里的我,一如往常愣头愣脑地拿着些无关紧要的 卷宗到他桌前,话还没说呢,只见他一把抓起就要往****门口丢,说时迟那时快,我就像武侠小说中的侠女 一般,一手抓住飞起的文件,一面欠身而退,嘴里还念着:“对不起,我等会儿再进来。”随即关上****门, 静待里头风平浪静! 老板也是人呀!他当然也需要适时地发泄,幸运的只是,我们正巧在他身旁,而且又是值得他信任的 人而已。反倒是注意自己工作心情与态度更重要,要知道情绪是会互相影响的;若是每天以开朗的心情积 极面对自己的工作,欣然接受挑战,这时就算主管板起脸来,说不定还会因为受了我们的影响,而心情舒 坦起来呢! 小秘密:根据秘书协会二十多年来的统计:血型 B 型的人最适合秘书工作。 原因是:对于不开心的事,左耳进,右耳出,忘性极佳。多年的工作中,与老板配合愉快,我想这个 傻大姐的个性,帮忙不少吧! 现在要做的事: 上司性格特色 遇压力的反应 应对之道 主观支配型 自信果断、目标明确、凡事重结果。 一触即发,对于不合理的事会很快表明立场,态度直接,毫不修饰,也不矫揉造作。 退避三舍,静待时机。同时给予明确的答复,讲重点不罗嗦。 沉着稳健型 个性踏实、有耐性、善聆听、配合度高。 不喜欢有变化的工作,态度保守,会顾全大局,抗压度低。 给予绝对支持,默默付出,一举一动上司心知肚明。 乐观社交型 热情有活力、表达能力强。 情绪起伏大,注意自己的感觉胜于事实;也会顾及别人的感受。 给予适度同情,绝对的支持;深表感同身受,三分钟后保证雨过天晴。 冷静完美型 心思细腻、无可救药的完美主义者。 对事极为敏感,极易发觉别人的错处,凡事要求高标准。 按逻辑讲步骤,凡事正确可靠,给予绝对的安全感。 小叮咛:知己知彼,百战百胜。 第 2 节 聆听老板的心声 自己都不能满意的东西,老板怎么会满意? 在与上司共舞的一段时间,学习他们纪律严谨的处世态度,应是我工作生涯的一大收获! 曾经服务于知名的建设公司,我的主管不但是该家族企业集团中的总经理,又是第一位被提拔的非家 族成员,他所承受的压力自然可想而知。然而身为他身旁的干部,却有说不出的****感,常常觉得是不是 自己不讨喜,以至于老被鸡蛋里挑骨头。 那是一个董事会前的资料准备,为了迅速整理从各部门呈上来的报表,几乎有一个月不能回家吃晚饭! 非但如此,还被冠上“不用心”的罪名,真是心事谁人知? 由于全球性景气低迷,建设公司近几年多半没有太好的表现,加上年中发生工地意外,成本陡增。为 了年度董事会的召开,各单位无不战兢恐惧,总经理当然更是整个人紧绷到了极点!可是责备我“不用 心”,也未免太冤枉了! 看见我束手无策地对着桌上资料发呆,总经理叹了一口气说:“自己都不能满意的东西,老板怎么会 满意? 你看看这些资料,漏洞百出,拿着它们上会议桌,董事们会怎么想?将来怎么把更重要的事交给我?” 他提到自己从基层做起的心路历程,座右铭就是:向自己负责!凡事他要求尽善尽美,也因此才获得 集团负责人的青睐,拥有今日在业界举足轻重的地位。 经过一番沟通并鼓励,了解他的用心良苦,也让我重拾信心,再度埋首于堆积如山的报表里,三天后 交给他一份自己看了都满意的成绩单。 姑且不问董事会结果如何,在这位主管的严格要求下,让我养成了追根究底及绝对负责的工作态度。 没想到,听进了主管的一席话,竟成为日后在激烈职场竞争中最雄厚的本钱,我想说:谢谢您,老板! 小秘密:这个故事在二年后出现于经济日报上,当我兴冲冲地拿出来与老板分享,看到他开心的笑才 发现,原来老板也是很需要被鼓励的! 现在要做的事: 多一分谅解,少一分误解。 可解决所有问题。 多一分体谅,少一分原谅。 与其斤斤计较,不如学会扩大肚量。 多几声赞美,少几分抱怨。 学习如何欣赏别人的长处,就不会自顾自地放大他人的短处。 多些****作业,少些倚赖倦怠。 乐在工作,乐在自主。 多计较工作成就,少计较应得回馈。 技多不压身,多做多学! 小叮咛: 主管身经百战的经验,借着虚心求教,可以说是得来全不费工夫! 真是划算! 第 3 节 婉转表达建议 一旦进入一个企业,就应迅速融入那个企业文化,但“言听计从”之际,也别忘了做个勇敢的部属。 每个公司都有所谓的员工规章,当然游戏规则规定,人人都应遵守,但若片面修改,让人难以接受时, 又该如何是好呢? 由于撙节开销,许多公司在为员工投劳动保险时,多以最低薪资额加保,一方面节省公司开销,另一 方面也让员工减轻负担。殊不知劳动保险对于投保人的权益也会因此受损,若大家都平安无事时还好,若 遇到意外事故,只怕公司得不偿失。 我出社会的第一个工作,是一个三四个人小公司,当时法规对小规模公司并未强制要求加保。 不料,公司一位工程师在一次公务途中严重车祸,不幸遭联结车碾过,导致卧床半年。 可怜的是当时他的妻子正怀胎十月,即将临盆。只记得当时公司赔偿该员工近一年半的全薪及约一百 万的抚恤金,另加所有医药费用。当然,经过这番惨痛的经验,公司立即为寥寥可数的员工投保。 因为之前公司有这样的经历,遂将实情告诉后来的公司,公司评估后,不但依实际薪资额投保,并给 所有员工另加团体意外险。 其实许多公司并无苛刻员工,只是有时主事者不够深入了解,或未将情节轻重告知老板,以致无法做 出正确的决策。 当然,一旦进入一个企业,就应迅速融入那个企业文化,但“言听计从”之际,也别忘了做个勇敢的 部属,仗义执言! 小秘密: 在恢复正常保额后不久,公司的企划部经理因车祸不治身亡,合计劳保核发了近三百万元的理赔金, 公司还真是有惊无险呢! 现在要做的事: 当我发现公司某些制度需要改革的时候: 1.我会先耐心观察至少 3 个月,以确定这些制度是否真的需要改革。 2.我会先确定这是不是老板个人所授意的;若是老板授意,我也愿意心平气和地提供过去的经验参考, 但绝不强求公司比照办理。 3.我会找“明白的人”研议,而不是到处与同事谈论是非。 小叮咛:为避免成为职场上的炮灰,请留心上列叮咛! 第 4 节 勇于承认错误 与上司共事,要相信他绝对有处理事情的能力。早点让他知道问题所在,可以让他提早预备,说不定 就可以化险为夷。 有个星期六,来了一个重要的电话,对方要求老板一定要当天回电,但我却一时疏忽而未向主管报告, 回到家中突然想起,心想:“如果让老板知道一定会被骂死。” 结果放假的两天,辗转难眠,终于躲不过身心煎熬,在星期天去电老板:“总经理,对不起!XXX 来电 要您周六一定要回电,可是我忘了告诉您,又没有他家里电话,所以现在才打电话给您!”当然免不了一 顿痛骂,但压在心头的一块石头也落了地。 隔天老板一大早就去电,并告知未回电的原因。事情真的没想像中的糟,老板也没再计较。 好险!但也提醒自己,小心谨慎,步步为营。 其实人非圣贤,难免有做错事的时候。但勇于认错需要更大的勇气!隐瞒有时会带来意想不到的麻烦! 与上司共事,要相信他绝对有处理事情的能力。早点让他知道问题所在,可以让他提早预备,说不定就可 以化险为夷。反之,若不诚实以报,最后产生不可收拾的结果,那可就不是我们可以承担的! 《与成功有约》一书中提到:若是我们的错,挨骂道歉是理所当然的;若不是我们的错,那么错在别 人,即使挨骂,也就没有必要生气了! 小秘密:自从那次恐怖的经验以后,再也不敢大意了! 现在要做的事: 预防万一 1.确实做好来电记录,并置于主管桌上明显处。 2.常常与上司确认今天的工作,宁可重复提醒,也不要挂一漏万。 3.对重要的来电,不厌其烦地提醒主管是否已经回电。 4.准备一本重要记事,下班前务必 review,当天一定要处理完毕。 小叮咛:最重要的是,上班一定要带“脑袋”,否则再怎样预防也没用。 第 5 节 与上司成为盟友 承认上司比自己优秀,与上司成为盟友,这会使团队的凝聚力提升。 多年来换了不少工作,有的是因为内部轮调,有的则因为种种客观因素,让我不得不另觅跑道,回想 年少轻狂的时候,还曾因一股傲气,得罪主管呢! 那是一个升高中的文理补习班,班主任由于暑期招生十分成功,人数班班爆满。班级人数从原本预定 的 25 人一班,调整为 45 人,且还有增加的趋势,完全与当初小班制的招生精神背道而驰。 眼见招生愈演愈烈,身为教务主任的我又无法说服班主任放弃到手的学费,心中真是义愤填膺,最后 当然就是道不同不相为谋,不干了! 工作经验多了,对于如何与老板配合,又有一番新的体认:老板之所以招募员工,就是要用来解决问 题,而不是制造问题的。在商言商,哪有放着业务不承接的道理?可惜当时因为与主管没有共识,沟通起 来格外困难,最后当然不欢而散。 承认上司比自己优秀,与上司成为盟友,这会使团队的凝聚力提升,相对地战斗力也就益发强大。虽 然在数年后才能领悟,总不枉这份工作经历! 小秘密:老实讲,要我承认“所有”的上司都比自己优秀,仍是不容易的,但想想圣经上说:“在上 有****的,人人都当服从,因为没有****不是从神来的……因为他是神的仆人,是与你有益的。”既然是 对我有益处的,我就奉陪到底了! 现在要做的事: 上司做决定时我一定要“服”从 上司要我解决问题时我一定会“顺”从 与上司没有共识时我尽量“听”从 上司受到表扬时我一定会“闪”得 上司遇到麻烦时我一定要“顶”得 上司做了错误的决定时我一定要“懂”得 上司修正他错误的决策时我一定会“做”得 小叮咛:实行“新三从四‘得’”。 第二章 良好沟通:完成目标,快人一步 多年的秘书生涯中,由于长时间处于代替主管发****施令的地位,稍有不慎就容易在过程中加入自己的想法与作法,以致偏 离主管的初衷,结果不但坏了主管的美意,在执行中也苦了自己。与主管充分的沟通是必要的,细心揣摩主管的用意,让事 情圆满,才是更需用心学习的功课。 第二章 良好沟通:完成目标,快人一步 第 6 节 充分了解老板的用意 与主管充分的沟通,细心揣摩主管的用意,让事情圆满。 “什么?又要上课,有完没完,哪有那么多时间去啊!”Kevin 气急败坏地说。 每天工作量极大的研发部门,要这些工程师拨出上班时间或下班后去上课,实在也是难为他们了,可 是话说回来,去外面上课充实知识也是为他们好,怎么会如此反弹呢? 这是一家成功的电脑机械整合公司,专门为模具厂提供软硬体配套服务,目前在****地区有 6 个分公 司,数年前并分别设厂于南京、上海等重要城市,经营者是一对年轻夫妇,他们俩的学习热诚就是成功的 关键。 原来老板和老板娘都只有高中毕业,在学历上虽无傲人之处,但却十分积极,虚心学习,除了参加大 大小小的领袖课程、各式讲座,汲汲吸取新知,每当看见报上有什么讲座或相关的实务课程,更会指派同 仁出去充电。当然上完课,一份完整的训练报告是免不了的,大伙儿因此常怨声载道。原本公司出于一片 好意,却无法得到大家的共识,使得这项对同仁的投资,非但没有好评,反而人人叫苦连天。 这样的情形维持了好一段时间,但我并未向主管呈报,因为虽然他们心有不悦,却总会依时前往;另 一方面,我认为教育训练是公司额外对员工的投资,应该是求之不得的好差事,有什么好抱怨的! 当老板知道这样的情形,马上订正我错误的观念,说道:“公司的教育训练预算要花在刀口上,让乐 意受培训的人得到他需要的,比随便派人充数,要更有价值!” 多年的秘书生涯中,由于长时间处于代替主管发****施令的地位,稍有不慎就容易在过程中加入自己的 想法与作法,以致偏离主管的初衷,结果不但坏了主管的美意,在执行中也苦了自己。 与主管充分的沟通是必要的,细心揣摩主管的用意,让事情圆满,才是更需用心学习的功课。 小秘密:好险!工作了好一段时间后才发现,有人背后叫我“地下老板”,好在及时“浪子回头”。 这原来都是“拿着鸡毛当令箭”惹的祸呢! 现在要做的事: 执行上司指令必修 1.与上司充分沟通,确认工作的目的。 2.如有不明白的地方,一定要详细询问,直到完全明白为止。 3.一时接受指令,绝不加入自己的想法或作法。 4.当意见相左时,以上司的意见为主,并在执行过程中确保与上司“同心”。 5.执行指令时,务必记得自己的身份,尊重他人。 6.工作经验愈多难免意见愈多,但别忘了下指令的人才是该负责任的人。 7.学习服从同时也是规避失败风险的好方法。 小叮咛:随时为上司保持在同仁面前的善意形象,才叫做圆满的沟通。 第 7 节 提升会议成效 一个主动积极的部属,若能在事前拟定清楚议题,在会前与各主管有基本的互动,如此便能提升会议 成效,皆大欢喜! 在企业中许多会议时常面临会而不议、议而不决、决而不行的窘境,因此召开会议就成为大家的梦魇, 不但无法达到效果,还浪费不少时间成本。 以高级主管 10 人每人每月平均 10 万新台币月薪计算,若每周会议 2 小时,一年所支出的会议人事成 本,大约要新台币 45 万元。 通常开会的目的,上司希望的是达到目标,而一个主动积极的部属,若能在事前拟定清楚议题,送至 各单位主管处,在会前与各主管有一个简单的互动,并在事前将沟通结果让上司了解,如此一来比较棘手 的议题,主管就可以事先察觉,而预作准备或评估其他可行方案。 经常在有效的沟通之后,因为与会者事先就了解状况,会议上容易呈现比较平和的态度,更重要的是 会议主席就着搜集来的资讯,可以针对重点一一再作讨论,更容易达成共识,缩短会议时间,提升会议成 效,皆大欢喜不是?! 小秘密:部属与上司的角色不同,若扮演得好,就成为承上启下的最佳润滑剂。 现在要做的事:会议沟通技巧 了解会议目的与上司充分沟通,并了解上司期望的结果。 了解与会者的心声和与会人员充分沟通,了解各部门立场及看法。 整合上下意见异同处将两方观念汇整,并找出歧见的问题所在。 与上司二度沟通将整合后的内容,以书面让主管了解并裁示。 若有难解问题发挥协调功能,让大家充分了解会议结论可能产生不同结果。 缮写议程依照整合后的方向拟定,目的要全员达成共识。 会议结束若有好结果,恭喜你!沟通高手!又多了一个磨练得好机会。 小叮咛:沟通的目的,一在阐述二在说服,重要的是一定要站在客观的立场不能偏颇,否则即使达到 目的,也不代表就是一个沟通能手。 第 8 节 充当协调高手 在各部门搭上沟通的桥梁,敏锐地观察出问题症结,居中协调出一个最好的合作模式。 又见 Peter 垂头丧气地从总经理室出来。 Peter 原是研发部门的人员,从大学时代起就在公司服务,工作认真且专业能力强,因此留职停薪念 完研究所后,再度被网罗至该部门,成为独当一面的研发部经理。 老板对他信任有加,由他负责本年度的新产品****计划,只见他每天忙进忙出,好不起劲。 没想到花了两三个月的时间,最后竟因经费无着落,计划全盘搁置。 眼见这样一个重要的年度计划无法进行,经请示老板后才知道:原来是老板娘对 1600 万的研究预算 有意见,这下弄得老板也无计可施,急得跳脚。 这个公司的财务大权向来握在老板娘的手里,这在一般中小企业,尤其是由夫妻白手起家的公司更是 普遍。通常先生在前面****、销售产品,太太则在后面负责资金运作、预算控制,因为夫妻理念不同,造 成部属无所适从,也是常有的事。 眼见日子一天过一天,顾不得我自己只是刚进公司几个月的新人,还是硬着头皮,请示老板娘的意见。 只见平日看来严肃的她,大概受到我的真诚感召,不禁娓娓道来:原来上项产品研发时,因为计划不够周 详,导致公司花了千万成本,结果不但产品失败血本无归,差点还使公司陷入当季无商品可卖的窘境,所 以老板娘只好狠下心来,对于研发经费一律仔细评估,绝不轻易松手。 问题一解开,可就好办多了!先向老板报告事情始末,再找 Peter 请他将新产品****计划详详细细地 制成书面报告,内容尽量数字化、表格化;并与业务、采购及财务部门主管敲下会议时间,正正式式地开 了一个“新产品****协调会”。 经过会议中热烈讨论,讨价还价,预算经费由 1600 万删至 1200 万,并由各单位全力配合执行,会后 Peter 的脸上一扫日前的阴霾,露出他一贯灿烂的笑容。 身为秘书,由于接近核心,若能洞悉决策者心意,自然能在各部门间搭起沟通的桥梁,有时不见得对 该行业一定有什么完整的专业知识,却能因女性特有的直觉,敏锐地观察出问题症结,并居中协调出一个 最好的合作模式。这真是一个令人成就感十足、也极富挑战的工作。 小秘密:故事的结局是:Peter 以 1350 万完成计划;公司新产品大卖,三月的销售额突破前二季的实 绩;我呢,则得到一个“协调高手”的美名,皆大欢喜不是?! 第 9 节 别用嘴巴争取加薪 日理万机的老板,难免“忽略”身边的人正在进步,“不经意”地提醒,很重要! 与人沟通要有方法,要求加薪当然也要有技巧。 有一位朋友沮丧地说:“我问老板觉得我的工作表现怎样?他虽然觉得满意,但告诉了我若干尚需改 进的缺点后,还是婉转地拒绝了我加薪的要求!” 我问:“你对老板不满意的地方有没有意见?” “当然是可以接受!” “好啊,那就赶紧修正自己的工作方式,为什么要沮丧?” “可是这样的对谈后并没有达到我的要求呀!” “你又还没改好,他为什么要加你的薪水呢?” “#% & *※……!” 通常是沟通时的盲点,好像不达到目的就等于失败! 曾经听过一个寓言故事:若将一只青蛙放入热水中,它一定立刻跳出来;但若将它放入冷水中,再用 小火慢慢加热,不知不觉地青蛙就被煮熟了! 我倒不是说要把上司当青蛙煮了吃,只是这个故事实在充满沟通的技巧,尤其是加薪这类敏感的话题, 一天到晚挂在嘴边,难免令人觉得倍感压力而产生反感,若能让上司看见自己一点一点进步,每天都比昨 天更努力,升迁加薪自然是水到渠成。 很多人以为一旦双方沟通,达到自己所设定的目的才是最好的结果,殊不知彼此沟通时,其实也正是 彼此相互说服的时候。由于立场不同,当然所持的观点也不尽相同,若硬要使两方对某件事达成共识,意 见分歧在所难免,如何借着一方的努力,改变对方的观点也更重要。 小秘密:对于日理万机的老板,有时候难免“忽略”身边的人正在进步,这时“适时”“不经意”地 提醒,也是很重要的! 现在要做的事:要求加薪必修 1.检视目前的工作自己是否满意。 2.检视目前的工作主管是否满意。 3.针对缺失或不足部分悉心改善。 4.再度与主管确认,确保自己的修正方向正确。 5.持续保持高效率与高品质的工作态度,直到主管“发现”为止! 小叮咛:公司一般会比照公司机关或自订的标准固定薪资调幅,否则会视景气、物价等变数调整,这 时若要求“额外”加薪,当然也得有“额外”出色的表现了。 第 10 节 用幽默拉近距离 当老板骂我“笨熊”时,表示我该减肥了!哈! 卡耐基名言录:“关于沟通,除了词汇之外,最重要的就是‘趣味’!” 有时候在面对日理万机的大老板时,难免觉得过于严肃,一方面不好浪费他们的时间,另一方面也常 会有开不了口的话,尤其是“辞职”这档子事! 已经不知道说过多少次要离职了,老板就是不理我!他不愿意谈,我可是一点办法都没有!不管了,为 了自己的生涯规划,还是要鼓起勇敢,哪怕要被臭骂一顿,也得硬着头皮上了! “总经理!”我唯唯诺诺地,“我想做到月底,因为……”话还没说完呢,只见他双眼一瞪,吓得我 后半段话硬生生又吞回去! “为什么不做?这么多秘书里面,我可是最容****你的!” 说得也是,像我这样迷迷糊糊的又少根筋,也常给他带来不少麻烦! “我有骂过你吗?” “有啊!”这下我可想起来了:“上次您骂我‘蠢’。” “有吗?”他似乎难以置信。 “有呀!这事还跟我妈说过呢!”我振振有词地说。 有时辞职并不代表与公司就此一刀两断,至少在多年之后,这段话还是聊天时必谈的话题呢!附带一 提,听说他对后来的秘书愈来愈好了!真是前人种树,后人乘凉! 小秘密:被人骂是个特别的经验!你会突然觉得自己的头渐渐变大、变大、变大……然后就觉得自己 真的像个笨熊! 现在要做的事:超级解读法 当老板骂我“笨”时表示我还没完全听懂他的话! 当老板骂我“慢”时表示我还不能参加****会! 当老板骂我“蠢”时表示我还有学习的空间! 当老板骂我“乱”时表示整理档案的时间到了! 第三章 时间管理:帮自己和上司做好时间管理 老板日理万机,时间有限,访客如果拖延不走,“拯救”老板有手段……每个人都只有 24 小时,这对于公司繁忙日理万 机的上司,无疑是一大限制。为了让上司节省不需浪费的时间,还得适当的表现学生时代话剧社的演技功力,与上司演出 一段双簧呢! 第三章 时间管理:帮自己和上司做好时间管理 第 11 节 配合上司的时间 身为助理,“时间”并不属于自己,即使求神仙多给我一些时间,也不见得有用!面对这位对工作十 分投入的主管,如何运用有限的时间可还真是个挑战呢! 最好的时间管理就是“不管理”。配合上司一步步调整每天的工作,做得完就算你很厉害了! 我的主管每天会提早半小时进办公室看报纸,好让他能准时于上班时间开工,这也代表我的上班时间 要提前半个小时,才不会让主管自己拿钥匙开门,或面对冷冰冰的隔夜茶。 一上班,大致报告一下今天的行程,他就立即外出了!就算他人在外面,也会隔三差五来电询问有没 有人找他?一进办公室就要立刻开会,就算不开会也会找人来谈一谈! 第 12 节 向访客借时间 老板日理万机,时间有限,访客如果拖延不走,“拯救”老板有手段…… 每个人都只有 24 小时,这对于公司繁忙日理万机的上司,无疑是一大限制。为了让上司节省不需浪 费的时间,还得适当的表现学生时代话剧社的演技功力,与上司演出一段双簧呢! “总经理,要不要我进去拯救您?”按下内线分机,我一本正经地问道。 “好!” 接着我开始进进出出,一下要老板签公文,一下借着向宾客倒水的空当“大声”提醒:车子已经备好 了,是不是要出发了!这时通常客人会立即识趣地告辞。 若还不能达到目的,这时就要打开天窗说亮话:大家都在会议室等了!当然说的时候一面还要对着客 人说:“对不起!不好意思!”让来宾知难而退。 当然这是长久培养的默契。记得有一次,老板借机出来,说客人不知道还要坐多久,叫我打内线进去, 我随即按了分机,那一头立刻传来:“喂!是!是!唉呀!我差点忘了!我秘书没提醒我!好好,我马上到!” 挂了电话立即叫我备车! “哇噢!”没看过老板演戏,可以得金钟奖了!从此以后,凡遇到来访过久的宾客,总能见到我与老板 来上一段双簧呢! 小秘密:为避免良心不安,我会告诉自己,这不算欺骗,只是向来宾借时间罢了! 现在要做的事:逐客七招 第 13 节 “时间”倍增法 同一段时间,做一样以上的事,让效率倍数提升。 在这个变动快速的时代,每一个人都要感叹:时间不够用!所以企管顾问公司所开“时间管理”课程 场场爆满,大家都恨不得一天有 36 个小时可以用! 其实仔细想想,一天 24 个小时里面,可能浪费掉的要比使用的多。 有没有可能发生以下的情形呢?早上起床梳洗打扮半小时;上下班通勤 2 小时;工作时与同事闲聊或 私人电话共 1 小时;每天阅读回复 e-****il(含网络垃圾)2 小时;工作中发一会儿呆或打瞌睡 1 小时;开会 2 小时;被主管训示 1 小时;午休吃饭连排队 1 小时;档案管理不当找资料 1 小时;晚上回家看报纸、打 电话或与家人小聚 2 小时;睡觉 8 小时。 很可怕吧! 所谓时间倍增法,就是同一段时间,做一样以上的事,让效率倍数提升。如: 1.早晨化妆梳洗时,同时收听广播整点新闻(晚上再听一节,就不会漏掉重要讯息。至于次要的或其 他八卦消息?放心!到公司有人会告诉你。)。 2.开车、搭公车或走路时,可听教学录音带、宗教录音带或任何喜爱的音乐。可免除上班忧虑症,打 起精神迎接美好的一天。 3.工作时不闲聊,可提升工作效率。 4.私人电话在午休时间用自己的电话打,因为自己要付钱,所以会长话短说。 5.e-****il 分类,先处理公事。移除广告甚至封锁该邮件地址。朋友间转寄的文章,以不同的账****寄至 家中,有空时慢慢欣赏。 6.工作累的时候,出去爬一会儿楼梯,既消除疲劳又可强健体魄。 7.开会时带着待处理的文件,若会议过于冗长,至少还可以处理公文。 8.被老板训示的同时,一定要做笔记,这样一来老板训完了,工作计划也来了! 9.午休时绝对不要 12 点出去吃饭,过半个小时人潮稍退,就不必浪费时间排队了!而这多出来的半个 钟头,可以午睡,可以打私人电话,也可以处理公文。 10.档案妥善管理,事半功倍。 11.晚上回家时一面跟狗玩,一面看一节新闻(一节就好,因为都是重播的,看再多也不会变聪明); 一面吃饭一面与家人聊聊;一面读 e-****il 一面听收音机;一面做运动一面想想明天穿什么衣服;一面睡 觉一面敷脸,总之不要只做一件事就对了! 怎么样,时间是不是变多了呢? 多出来的时间可以读我的文章,上我的网站 http://asia.learning****/tracybeauty,写信告诉我 (zebulun@ms25.hinet****):多的时间,你做了什么? 小秘密:很多人都以为我是个急性子,殊不知善用时间提高效率,多出来的时间可以多分担老板的工 作,老板不爱死你才怪呢! 现在要做的事: 1.列出每日时间分配。 2.找出可以节省的方法。 3.拟定新的时间分配表。 4.努力实行至少 1 个月,保证见效。 小叮咛:坚定持续,一定会看到效果。 第 14 节 让上司忙得有效率 让上司做重要的事,我们做更重要的工作,未来你也有机会成为八面玲珑的好主管。 因为上司领的薪水高,所承受的压力也大。公司的政策、业务方面,无一不是他费心之处。 假如能试图缩短上司的工作时间,让他多花心力而非劳力,相信为公司带来的收益,一定超乎想像。 曾经为某位主管安排行程,他实在太忙了,每天的会议总是排得满满的,让他没有喘息的机会。 有一天,他终于按捺不住,向我抱怨起来:“你每天时间排得这么满,我连想事情的时间都没有!” 赫然发现,原来,为老板安排行程,并非将所有的会议、拜访等时间填进时间表就了事了! 因此我开始将老板的工作加以分类,会议安排在上午 10:00~12:00,因为接下来有午餐打断,较不 易拖拉;重要客户来访,要给大块的时间,如下午 4:00~5:30,必要时还可接续至晚餐时间;每周安排 两个下午给他思考或阅读相关书报,为公司政策构思最好的做法;同仁求见则视谈论主题,安排零碎的或 可完整讨论的时间。 调整后经过一段时间,老板效率提高了,我也不必因每天满满的 schedule,疲于奔命地通知这个延后、 那个取消了! 小秘密:经过这样的训练,我也较懂得时间的自我分配,做时间的主人了。 你现在要做的事: 什么事可以分工? 老板部属 公文 批阅签字事先检查有无漏掉的附件;是否需要其他部门会签?(节省老板时间) 开会 出席准备相关会议记录;若是专案会议,则准备历史文件;会后跟催;提报跟催进度。(利于老板随 时掌握) 出国 出国目的确认;携带物品 checking list 核对;向职务代理人说明正在执行的工作;每日电话或 e-****il 往来。(使老板天涯若比邻,对公司状况了若指掌) 规划 构思化成企划文案;执行并努力得到结果;随时呈报进度;协助上司克服困难。 庶务交办全权打点。 小叮咛:让上司做重要的事,我们做更重要的工作,就是化无为有,使梦想成为实际。如此相辅相成, 未来你也有机会成为八面玲珑的好主管。 第四章 职场礼仪:帮公司塑造良好的内外形象 有些禁忌话题要留意,如薪水、感情婚姻、宗教、****……不注意的话,小心会惹祸上身!在办公室内,公事之余,难免 大伙随意聊聊,培养感情原是无可厚非,但有些禁忌话题,可千万要留意,不要怪我杞人忧天,这些事不注意的话,小心会 惹祸上身。 第四章 职场礼仪:帮公司塑造良好的内外形象 第 15 节 职场上的话题禁忌 有些禁忌话题要留意,如薪水、感情婚姻、宗教、****……不注意的话,小心会惹祸上身! 在办公室内,公事之余,难免大伙随意聊聊,培养感情原是无可厚非,但有些禁忌话题,可千万要留 意,不要怪我杞人忧天,这些事不注意的话,小心会惹祸上身。 1.私人问题: 1) 薪水:薪水是主雇之间的协议,只要双方都认为没有问题,第三者应无权过问,同事之间询问时, 只要告知:公司跟我的协定,我们都还可以接受。至于同事之间若有升迁或加薪,只要老板觉得合适,除 了给予祝福,自己加油就是了! 2) 婚姻:除非私交很好,否则万一问对方:“结婚了没?”回答:“刚离婚。”或是:“有小孩吗?” 回答:“有,一男一女,现在跟前妻。”不是挺糟的吗?离婚率高涨的社会现状,为避免被误以为是歧视 或别有用心,这类过于私密的问题,还是多加保留吧! 2.宗教问题:想想十字军东征,再看看美国“9•11”事件,拜托,谈点其他话题吧! 3.****立场:为了维持良好的人际关系,****立场不要过于鲜明。除非交情颇深且立场一致,否则这 类容易擦枪走火的话题,还是小心为宜。 记得初出社会时,有位资深的秘书来询问我的薪水。当时也不知该如何回答,只是支支吾吾地随着她 的话有一搭没一搭的回应。想不到,事后那位资深秘书以她的经验,“猜”出我的薪水,并以辞职要挟老 板加薪,给老板制造了不少麻烦,直到今天都还觉得过意不去呢! 小秘密:受伤的地方总是让你学得最多!对于初出社会的人,我一定会提醒,决不和别人谈你与公司 间最重要的约定——薪水! 现在要做的事:学习职场安全答案 问:“为什么来公司?薪水多少?××都做了几年了,还没加薪呢!” 答:“自己来应征的,待遇还可以,加薪水的事应找主管谈吧?” 问:“我们公司没什么前途,我不想做了!” 若该员不是很敬业,则答:“工作不好找,边做边找吧!我也帮你留意看看!” 问:“这次总统你想选谁?” 答:“你呢?”“还不知道呢!”“再看看口罗!” 问:“听说你老板很难缠?压力大不大呀?” 答:“还好,谢谢关心!早适应了!” 问:“你结婚了没?” 若不想回答,则答:“(微笑)怎么了吗?” 问:“听说你老板×××,是不是真的呀!” 答:“我们这样谈论主管不好吧!” 问:“听说×××要辞职,×××要升迁?” 答:“是吗?人事公告下来就知道了!” 小叮咛:答了好像没答,避重就轻像不像打太极拳?身为公司的重要干部,总要懂得一招半式! 第 16 节 先尊重自己 出国门给人的印象,就是让别人如何看待我们来的地方,也好像是告诉别人,我是个重要的人。 出国怎么穿?在出国机会愈来愈普遍的情况下,在机场常可以看到非常“轻松”的穿着。轻松到什么 程度呢?差不多就跟在家里一样! 知名的形象顾问陈丽卿老师,曾在上课时提醒我们:有些人出国时,会把“准备不要”的衣服穿出门, 甚至穿着老旧有破损或污渍的衣服,其实这是非常有损专业形象的。 记得有一次送好友赴美,开车送她到机场时发觉,临行前的她还刻意修饰一番。望着一头刚上完美容 院的秀发,精致的化妆,身着高级套装的她:“你打扮成这样,是要去哪里呀!” 我不禁调侃她。 任职于日亚航 25 年的大姐,不急不徐地告诫我:一出国门给人的印象,就是让别人如何看待我们来 的地方;另一方面穿着的合宜,也好像是告诉别人,我是个重要的人,需要多一点协助。 以前不以为意的事,在经过专家的指导后,出国时刻意打点门面后,偶有好事发生,比如,在提行李 时,会“不小心”遇到帅哥,接受他们的热情服务!或者,当头等舱或商务舱旅客不多时,在经济舱旅客 中被“挑选出来”优先服务的,常常是小女子我! 小秘密:记得一次从巴西圣保罗机场搭机返台时,因为经济舱超卖,还被“钦点”至头等舱当作贵宾 招待呢! 第 17 节 老板宴客须知 事先抵达会场,若主管还没到,也可以帮忙招呼客人,奉茶或闲聊,总要让贵宾有宾至如归的感觉! 由于老板的交际广泛,每隔一段时间,总要就着不同的社团或交际分批宴客,以联络感情。 对于这类的宴会,可得日前有周详的计划,才能宾主尽欢。 首先,与主管详细讨论此次聚餐的目的,以便选择用餐地点,若是以公事为主,可能包厢较不易受干 扰;若是三五好友小酌,就选择可做出量好质精的下酒好菜、知名度高又消费合理的海鲜店;若宴请的是 重要客户,恐怕五星级饭店才看得出主人的诚意了! 当然,了解宴客预算也非常重要,如何以最低消费得到最大品质,往往考验部属的协调能力。 当宴客名单确定,正确无误地打印邀请函,并请主管签名以示慎重。别忘了,加上与会者的名单,供 来宾****,避免让一群人碰头才发现:原来是你!不知是哪位****发明的依笔画顺序,可避免来宾排名的 尴尬。 当一切就绪,别忘了提早至餐厅候客,虽然现在的餐厅服务品质逐日提升,但谁也不能预料是不是所 有安排都万无一失?事先抵达会场,若主管还没到,也可以帮忙招呼客人,奉茶或闲聊,总要让贵宾有宾 至如归的感觉! 当主客双方入座,酒菜一上桌,就是我们退席的时候了! 小秘密:让工作圆满完成,将成就归于上司,这样的员工才会深得主管的欣赏! 现在要做的事: 平常多收集各类型餐饮资料以备不时之需。 偶尔从主管处可看到一些餐厅的名片妥善保存,说不定哪天主管会说:就去那天那个什么餐厅吧! 了解受邀者饮食习性如为吃素者、高血压及糖尿病患者点菜时需费心。 邀请卡别忘了注明宴客目的及相关出席人员(依笔画序)。 事前寄邀请卡寄出前去电告知,寄出后确认出席人数。 小叮咛:对于主管的宾客有礼有节但保持一定距离,除非上司特别交代,否则可别随意透露公司相关 业务。 第六章 解决问题:当一个值得倚重的部属 找出客户抱怨的始末,给予一个合情合理的答复,让客户觉得自己得到应有的尊重,也能稍为化解他的不快。另外,表现 出真诚的心,协助客户解决问题,不敷衍了事也不推脱,要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户,便能以较客观 的态度来处理问题。 第六章 解决问题:当一个值得倚重的部属 第 20 节 机智处理小麻烦 新时代的优质干部,面对问题能屈能伸,解决问题最重要! 老板的司机垮着脸告诉我:“怎么办?老板的提款卡被机器吃掉了!” 原来老板忘了****,试了 3 次,提款卡就咕噜地被吞进机器里了! 起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问,但所得到的答案一概是:非本人不得代 领提款卡。我很能理解金融机构对此类事件的谨慎态度,但对于日理万机的老板,又如何叫他特别抽空去 领一张卡片?我手中空有老板的各银行存折、****、身份证,甚至各账户的****,却仍然没有能力替老板 解决这桩小事,实在为之气结! 灵机一动,去电该银行总行的客服中心:“小姐!您好!我想知道怎样才找得到贵行库的总经理?”我 口气平稳地说。 “请问小姐有什么贵事吗?”看来客服小姐警觉性不错。 “是这样的,我是某某公司总经理秘书,他的提款卡被机器吃掉了!我知道非要本人****不可,我的 老板很忙,不可能让他亲自过去签字,而只是****一张被吃掉的提款卡,而且我手上有他全部银行提款文 件资料,我想贵行服务口碑一向不错,相信一定有其他替代方案,可以方便客户处理这类问题。” 我一面紧张着,怕银行若还是不让我领就麻烦大了;一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服 务。 10 分钟之后,分行经理来电,表示只要出示老板亲笔签名的授权书,就可以由我前往代领。 事情能顺利解决当然是最好的,但我用这种近乎小人的方法叫人就范,心里实在过意不去。 于是,当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时,我可是一路赔着笑脸,并好声好气地夸赞他们 的服务态度真好,还说要替他们多多介绍客户呢! 其实很多事多少都有一点弹性,身为部属的我们,如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理, 就考验大家的智慧了! 小秘密:新时代的优质干部,面对问题能屈能伸,解决问题最重要! 现在要做的事:搜集常用服务业的客服电话 主要开户银行 协力厂商 各大国内外航空公司 旅行社/票务中心 国家机关 服务类:修车厂、理发、托儿所等协会 保险公司 报章媒体 大饭店 事务所:律师、会计师、建筑师等 医疗院所 小叮咛:当问题一发生,主动处理问题而不带给主管任何烦恼的,堪称一流左右手! 第 21 节 合理化解客户抱怨 找出客户抱怨的始末,给予一个合情合理的答复,让客户觉得自己得到应有的尊重,也能稍为化解他 的不快。 企业营运中,难免因着一些主客观因素,造成客户或厂商不满的情绪,如何将这类事件,大事化小, 小事化无,不要事事有劳上司出马,这也才能显出员工的价值所在。 公司初上柜造成股价狂飙,每天****股票的电话接都接不完。这还算是好消息!难过的是,经过一阵 疯狂****,票券市场回归基本面,股票一跌电话更多了!“你们公司营运怎么样? 股票为什么跌那么多?”“听说公司遭到大量退货,是不是真的?”“小姐,你有没有领到薪水和年终 奖金?”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰,有些得不到满意答案的股东还会登门造访,确认公 司是否正常营运。有时为了应付这些人事,整天都无****常工作呢! 当这类问题发生时,身为主管的左右手,还是要尽力安抚或解决,首先要找出处理抱怨的根源所在, 若公司并未设置客服系统,主管周边的人当然义不容辞了。每当有客户抱怨产生,若不能妥善处理,让客 户产生“爆怨”甚至“报怨”,最后变成“企业危机”,那可就得不偿失了! 找出客户抱怨的始末,给予一个合情合理的答复,让客户觉得自己得到应有的尊重,也能稍为化解他 的不快。另外,表现出真诚的心,协助客户解决问题,不敷衍了事也不推脱,要让人感觉得到公司的诚意。 以同情心来服务客户,便能以较客观的态度来处理问题。 小秘密:每当接到类似的电话,我时常是放慢音调(这样对方说话就快不起来了),重复对方的话并再 三确认他的问题(直至他自己也觉得无聊)。当然,轻柔的语调也是秘密武器,常有意想不到的效果! 现在要做的事:客诉的处理技巧 化险为夷法当对方说话大声时声音放慢并变小。 耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听,一面:“是!是!”(表现耐心)权责化分法当对方对公司有不满 时确定权责单位,并跟催到底。 将挡土掩法当对方指名找老板时勇于承担,告知何人可以代为处理,并主动联系。 直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧!反正又不必花钱。 绝对要避免的事 1.不知道,这不是本部门处理的(完全不负责任的做法)2.态度强硬(即使是对方错)3. 态度傲慢或不予理会 4.表现出不耐烦 5.要对方另去电某处 小叮咛:当然一定要全盘了解问题所在,否则若是鸡同鸭讲就更糟了! 第七章 两性互动:发挥两性特质共创职场双赢 诚如先前所说的,女性一般比男性来得纤细、敏感也更具有人情味。在以男性为主的职场结构里,女性主管的职业生涯总 是要比男性更加卖力,才能得到主管的青睐与信任。因此在与女主管共事之际,也别忘了比协助男主管时多加一分细腻与支 持。 第七章 两性互动:发挥两性特质共创职场双赢 第 22 节 发挥性别特质的极致 无论男女,别一味地要求改变对方。了解自己的特质,并将它发挥到极致,我想这才是真的平等吧! 职场上女性真的可以与男性以相同的条件一较长短?知名两性专家也是畅销书《男女大不同》的作者 约翰•葛瑞博士(Dr.John Grey)曾经提醒大家,别自以为是地认为:异性跟自己一样。他还大胆提出了“男 人来自火星,女人来自金星”的论点,说明两性之间的差异,并非三言两语可以道尽。 大多数的女性,比男性具备更细腻的心思,感性且重视人与人之间的和谐关系。这样的人善于察言观 色,在担任助理时往往可以给上司更多贴心的协助。例如: ●照顾上司办公室盆栽时看不到一片枯叶。 ●在会谈桌上摆一点糖果,让前来开会的人能带着甜甜的笑容离开。 ●趁主管开会时,用胶带小心粘起挂在衣架上西装外套上的落尘。 ●随时注意晶亮玻璃桌上,不留任何指纹。 ●老板的开运水晶,每天小心擦拭,并确认放在他的开运方位。 ●按时提醒用药,甚至必要时协助量测血压血糖等。 这些林林总总细微又不起眼的工作,女性同仁做起来往往格外得心应手。殊不知这些体贴的工作,总 会让上司有一种无后顾之忧的安全感,让他们可以全力冲刺公司所赋予的任务。 当然,女性可能被批评过于情绪化、容易公私不分、妇人之仁、视野不够宽广、斤斤计较等消极的特 质。但人本来就各具天性,无论男女,别一味地要求改变对方。了解自己的特质,并将它发挥到极致,我 想这才是真的平等吧! 小秘密:曾经有一位主管,在我担任他秘书不久后对我说:“看到办公室变得这么整齐,最近进办公 室做起事来效率特别高!”之后待在公司的时间就更长了呢! 现在要做的事: 检视与上司间的默契 上司的工作习惯 我可以做的事 常常找不到东西 分门别类归档。 名片一大堆找时间分类并 key in 到电脑里便于搜寻。 时常开会开会前备妥前一次会议记录,并为本次会议摘录相关资料。 交际广泛准备电话簿,于上司电脑/桌上/车上及自己身上,以备下班时上司随时来电查询。 一天中有多场会议每日下班前先口头报告,隔日一上班再提醒一次,并询问有否需要其他相关资料。 有企划相关的业务协助资料搜集、剪报等,供上司随时充电以备不时之需。 小叮咛:多观察就会发现,可以做的事比想像中多得多了! 第 23 节 保护自己也顾及上司 保护自己也顾及上司的好名声,这样的部属才酷! 在我担任的“秘书实务课程”中,最常被问到的问题:“老师!您有没有碰过职场性骚扰?” 好像女秘书一碰到男上司,外界就会以“特别”(我不愿意用“有色”两字)的眼光来看待。 老实说,十分幸运地,多年工作中倒真是没碰过一桩类似的麻烦事呢!我可绝非是那种只具内在美, 出门很安全的欧巴桑!不过根据过去的经验,我发现会发生的人总会常常发生,而免疫的人就总是可以全 身而退。原因不外乎是在合作中多一份谨慎自守: 1.如非机密所需,与上司单独谈话,尽量不要关门。 2.行为举止要得宜,与上司谈话要有尊卑之分,以免引人遐想。 3.与上司出差在外,若有任何需要讨论的事,应选择以电话或大厅等公共场所,避免在任何一方的**** 间。 4.出差时详细记录每一项细节,洋洋洒洒的出差报告,也是一项工作认真的明证。 5.若因需要协助上司的家庭事务,如接送小孩、购置家具、安排家庭旅游等,应与其配偶保持良好关 系,并经常互动。 6.避免与同事谈论到上司在工作以外的生活习惯(基本上,除非是上司交办事项,否则根本无须与同 事谈起有关上司的所有事情)。 多年来,屡屡与主管出差在外,我都掌握分寸,并巧妙为主管安排行程和时间,在前一日提醒同行者 次日行程及应注意事项,并备妥文件资料。 现在,即使是一般旅游,我也自愿每日早晨负责 Morning Call(以防饭店出差错)。如此就能在大家还 睡眼惺忪之际,一个人穿戴整齐,优雅地在饭店享用美味的早餐了,不能不说是与男主管出差同行的磨炼 与收获。 小秘密:保护自己也顾及上司的好名声,这样的部属才酷! 现在要做的事:了解男女大不同 项目异同处背景不同男人来自火星;女人来自金星。 处事态度不同男人理性而直接;女人感性而间接。 情绪发泄不同男人喜独自思考;女人喜与人分享心情。 特质不同男人粗犷豪迈;女人细致温柔。 体能不同男人爆发力强;女人持久度高。 重视不同男人重视结果;女人注意过程。 小叮咛:认真发觉彼此差异,才能掌握两性共事的原则。 第 24 节 与女主管共舞 期望比别人努力而获得平等的回馈,是一般女主管共同的心声。 诚如先前所说的,女性一般比男性来得纤细、敏感也更具有人情味。在以男性为主的职场结构里,女 性主管的职业生涯总是要比男性更加卖力,才能得到主管的青睐与信任。因此在与女主管共事之际,也别 忘了比协助男主管时多加一分细腻与支持。 要获得女主管的青睐,要先排除“女人是弱者”先入为主的同情心态。 毕竟,若非家族企业,女性要在职场中与男性一较高下,除了需拥有相当的学识经历外,还要克服先 天在体能上的劣势及家庭对女性所赋予的较高期待。她们除了要像男性一样在工作中日理万机,对家庭的 付出也不容忽视。这对一个在工作中有成就的女性而言,承受着双重压力。 她们也背负着与男性主管不同的社会成见,如: ●男人愤怒是适当发泄;女人大声叫是泼妇骂街。 ●男人提早下班回家接小孩叫做新好男人;女人提早回家则是公私不分。 ●男人落泪是感性;女人掉泪是煽情。 ●丈夫薪水高过妻子是正常;妻子薪水多过丈夫则非一般。 ●男人职位高于女性是合理;女性职位高于男性叫强人。 ●男人能干叫优秀;女人能干叫厉害。 ●男人追根究底是负责;女人追根究底是心眼小。 ●男人拼命是上进;女人拼命是不幸。 ●男人工作叫事业;女人工作是副业。 面对社会给予男女这么多不一样的看法,女性比男性多一分小心谨慎,也是理所当然。 期望比别人努力而获得平等的回馈,是一般女主管共同的心声。唯有了解女性,待她们如同她们所期 望的,才能在职场中和平且愉快地共处。 小秘密:你的女上司性情敏感吗?没关系,她们是对人不对事!不但要让她了解你对工作的投入,更要 让她信任并喜欢你。那么你的工作就无往不利了! 第八章 管理实例:实用管理小妙方 这是一家成立二十多年,拥有数百名员工的老字****电子公司。公司历经辉煌岁月,曾经拥有傲人的成绩。只是如今物换星 移,公司冗员充斥。10 年以上的“老”员工比比皆是,我们这种新来的菜鸟,会四处碰壁,自然不足为奇了。 第八章 管理实例:实用管理小妙方 第 25 节 为新任主管做些什么 他将公司当作自己的企业来经营,建立新团队最有效率的运作模式,成功的在极短的时间内,为企业 把脉,并对症下药。 长久担任高级主管秘书经验,我觉得:空降部队真的很难存活! 时常看见在企业中,空降的特别助理、经理甚或总经理,常常都是进来时英气勃勃,出去时个个像是 泄了气的皮球。 相较于其他招募的新进员工,空降部队通常都是优秀又学有专精的,甚至是公司为了解决某些问题, 或执行某一特写专案而高薪礼聘的专才。但耐人寻味的是,这些职场中的佼佼者,有时反而在企业中找不 到立足之地。 还好这样的疑惑没有困扰我太久,那是在 Gary 来到公司以后! 原来在美国开公司的 Gary,既是老板数十年的好友,又正逢想返回****地区发展,于是顺理成章地受 聘为副总经理。刚抵国门就走马上任的他,也就成了名副其实的“空降部队”。对于公司这个两年内换了 六七个主管的工作职位,我无法不抱着质疑的态度,心想:他到底可以撑多久? 一进公司的第一件事,Gary 立刻召见各部门主管,听取同仁的意见,了解公司状况后从大处着眼、小 处着手。不到两个星期的时间,他对公司各部门的主要干部、任务职责如数家珍。 甚至有些多年介于公司灰色地带的棘手问题,全都一一搬上台面,诚心诚意地与干部沟通并寻求解决。 同仁对这位新副总,一则以喜、一则以忧,喜的是有了沟通渠道,工作自然顺畅多了;忧的是压力倍 增,大家无不战战兢兢坚守岗位。我暗想:希望他可以撑得久一点。 他的工作时间长,早上不到 8 点就到生产线上,与尚未开线的作业员闲话家常;晚上 11 点,他还在 工程部门和主管讨论产品研发等技术问题。他设法了解并关心地面部队,在办公室很难找到他,因为走动 式的管理,使他的身影时常出现在不同的部门。 他的作法十分创新而有效率,和他配合的人都受益匪浅;向他请教的人都想入宝山决不空手而回。他 找适当的人做适当的事,使得被他指派的同仁,都觉得与有荣焉、倍加卖力。 总之,他将公司当作自己的企业来经营,建立新团队最有效率的运作模式,成功的在极短的时间内, 为企业把脉,并对症下药。对这样一个好上司,我由衷地说:恭喜!登陆成功! 小秘密:当秘书的好处再添一桩,近距离地与高阶主管接触,学习如何在未来也能做个好主管! 现在要做的事: 我可以为新来的主管做什么 他可能遇到的问题 我可以帮忙的是公司文化 借着公文往来的机会,让他了解企业文化及相关制度。 业务瓶颈 提供过去的业绩报表及相关行销企划。 人事问题 提供近期内重要的人事升或惩处的公文(最忌道人长短)。 其他提供 相关的旧资料档案。 小叮咛:在协助新主管的同时,切记不要跨越公司营运主轴或分际,充分理解老板的想法,协助新主 管在合理的规范下一展长才。 第 26 节 为老企业注入新动力 谁说老企业一定有甩不掉的包袱?只要老板有魄力,老干照样发新枝。 在许多传统产业中,有些人在企业不断壮大之时,并未同时提升自己的工作能力,以致老员工人人自 危,深怕长江后浪推前浪,一代新人换旧人。于是手中紧捏着资源不放,对于企业整体营运绩效并无助益。 “不知道,这不关我的事!”仓管人员事不关己地说。一个早上听到 3 个“不知道”,对新进的我而 言,自是气愤难当。只是为了处理一个客户要求的备品,在各单位互踢皮球的情形下,我竟陷入求助无门 的窘境。 这是一家成立二十多年,拥有数百名员工的老字****电子公司。公司历经辉煌岁月,曾经拥有傲人的成 绩。只是如今物换星移,公司冗员充斥。10 年以上的“老”员工比比皆是,我们这种新来的菜鸟,会四处 碰壁,自然不足为奇了。 面对着员工倚老卖老,只顾着僵化的表单制度,一点没有弹性通融的余地。美其名为各司其职,实际 上划地自限,部门之间壁垒分明,完全没有所谓支援可言。新进人员常感适应不良,人员过于浮动的结果, 不仅徒增成本,工作也不易衔接。 对于这样的情形,老板并非不知情,只是这些员工都是曾经筚路蓝缕、患难与共的昔日战友,所以只 要不过分,也就睁只眼闭只眼算了。 身为最高决策者的幕僚,我可不能眼睁睁看着公司如此积弱不振。可是碍于年资,有些话虽不吐不快, 但为避免陷入道人是非、打小报告之流,只能按兵不动等候时机。 利用看货验货之余,渐渐与厂务人员熟稔。赫然发现,原来这些员工,不过是想争取一点他们应得的 尊重罢了! 发现这一线契机,在与老板一番恳谈后,针对目前的现象,配合坊间课程,拟定一套低成本高效率的 员工教育训练方案:对于基层干部着重企业伦理的传输;中、高阶主管则重在承上启下的领导技巧。自此 受训的同仁自觉受到重视,也感念公司在他们身上的投资,工作觉得卖力多了。 当然教育是百年大计,很难立即见效。但当企业成长而员工的能力未能等速成长时,将来不是企业衰 落,就是人员自然淘汰。谁说老企业一定有甩不掉的包袱?只要老板有魄力,老干照样发新枝。 小秘密:经过 1 年的努力,整个作业顺畅许多。加上会计师****上台,各部门上紧发条,我也与有荣 焉呢! 第 27 节 做企业决策最佳守门员 谁说朝令不可以夕改?只是需要通盘的眼光,为企业论断出问题所在。 刚进入一个公司,可能会对一些规定觉得莫名其妙。细细询问后才发现,即便是墨守成规的老员工, 也不见得能说出个所以然来。虽然令人难以理解,却常是老企业所拥有的通病! ●“出去吃饭前要记得打卡!”公司的识途老马如是说。原来数年前的某位经理,时常午休至下午两 三点才回来,对此老板使出绝招,规定午休结束前打卡,以确定员工在上班时间前回到办公室。后来该位 摸鱼主管离职了,其他同仁原本并没有午休晚归的,但一时的权宜之计,却成了徒具形式的成规! ●公司为了节省开支,公出人员一律使用公务车,并取消一切计程车资的报销。结果造成业务部门以 交通不便为由,减少拜访客户的次数;财务人员跑银行改搭公车,用掉一整个下午跑两家银行是常有的事; 不会开车的人找驾驶护送,人事成本徒增一倍。 ●为节约影印用量,如需影印者,需填写“影印申请单”,并经主管签核后方可使用。影印机使用次 数是减少了,但新制表单充斥,不仅增加了不必要的成本,也拉长整个作业流程。 ●因工程部门进度严重落后,老板要求总机:所有该部门的电话一律留言,好让他们专心工作。殊不 知这样的做法,也同时影响了他们工作上所需的对外往来。 这就是时下中小企业常犯的痛病:“头痛医头,脚痛医脚”。针对某些特殊案例,就快快制定政策围 堵;或针对个案主角进行教育。 无论如何要取得劳雇双方在政策上的共识,是需要非常的耐心与智慧。谁说朝令不可以夕改?只是若 没有通盘的眼光,无法为企业真实论断出问题所在,一时兴起的政令,只怕要增加更多看不见的成本了! 管理实在是一门有趣的科学,有时办法定在那里,却没有管理到应该被管的对象;而自律性高的人, 却朝九晚五地活在无法抗拒的规章桎梏中。这真是个值得深思的现象。 小秘密:身为上司的左右手,最重要的就是要留意周边的人事物,适时地提出建议,为老板的政策把 关,做一个里外兼具的企业决策最佳守门员。 第 28 节 科学艺术的人性管理 “管理”是科学也是艺术,处理得宜,管理起来轻松愉快;否则人人找方法钻漏洞,看不见的损失比 看得见的还要多。 许多政策的制定原本是要防患于未然,但若事先未与员工取得共识,很可能到头来反倒造成灰色地带, 而带来更大的损失。以下即是几个案例: ●公司颁布通告,为了节约用纸,凡需影印的同仁,需在登记簿上签注影印内容和张数。原本无可厚 非的规定,实行了两个月,主管周周针对记录上数量较多的单位进行“整肃”。不堪其扰的同仁开始在记 录簿上动手脚,将影印张数减半登录,彼此天下太平,相安无事! ●采购部门主管事必躬亲,不能肯定部属做事方法。采购人员提报的采购单,他几乎都要修改单价, 以他认为合理的价格购买。下面的人则因他的不信任,不但不竭力杀价,有时甚至将单价提高,他们说: 反正再便宜他都要再砍几毛,让他砍个痛快吧! ●有一位十分强势而主观的主管,所有决定非经他不可,对外的政策也常因他的观念改变而随时调整。 下面做事的人为了不自找麻烦,即使对自己分内的工作,也不做任何决策。凡遇到难办的事,电话进来就 转接主管,让他自己看着办。所以主管成了名副其实的“校长兼工友”,天天要处理许多杂碎的琐事。 现代社会,企业多讲究人性化管理,专业经理人大都以人和为贵。在工作团队中建立和谐的气氛,不 以高压政策强势管理,部属发挥的空间大了,自律性及责任感也跟着水涨船高。 活在新世纪的你,是不是已经准备好,以自动自律的态度来迎接挑战?所谓“良禽择木而栖”,真正 有能耐、有理想、有抱负的人,恐怕也不甘心在一个难以成长的空间里安养天年吧! “管理”是科学也是艺术,处理得宜,管理起来轻松愉快;否则人人找方法钻漏洞,看不见的损失比 看得见的还要多。 小秘密:如何让主管在诸多的政策里,不但不受制于僵化的思考或旧有体制的限制,而且创造出一个 合乎人性管理的工作空间,可能就是员工最大的挑战了! 第 29 节 老板娘的管理妙方 所谓带人要带心,自认是老板的帮手,却不以“老板娘”自居,自然深受同仁的欢迎! 在中小企业发展过程中,夫妻在一起工作是常有的事。回想多年前在一家私人机构服务时,该公司也 是由一对夫妇从无到有建立起来的。刚进公司的新人,面对人称“苏小姐”的财务经理,根本无从与“老 板娘”的刻板印象联想在一起。 苏小姐平时除了财政工作之外,非常重视与同仁之间的沟通,并关心同仁的家庭生活。她提醒老板尽 量减少男同事不必要的应酬,因为有个美满幸福的家庭,是成功男人事业的后盾。 “有了太太的支持,才能全力以赴为公司效力呀!”苏小姐说。 她关心工作环境品质,在台北这个寸土寸金之地,新办公室的设计中还留下一块不小的空间,作为交 谊厅。同仁们可以在工作疲累之余,在此喝咖啡或看报消除压力。席间饮料、点心甚至速食面一应俱全, 大伙儿在办公室就像在家一样舒适,难怪,工程师们个个卖命,一个留得比一个晚! 她自己也没闲着,只有高中学历的她,积极地参与坊间许多女性管理人员的课程或演讲,时下所谓“老 板娘训练班”也常常可以看到她的芳踪,目的就是要跟上潮流,与新时代有共通的语言。 公司业绩成长快速,据点逐渐从南往北发展起来。为着那些单身赴任的主管们,老板娘又发挥她极度 的耐心与体贴,亲自为他们找****子、找人打扫、洗衣等。甚至工作不忙的时候亲自下厨,让大家下班后, 还可吃到一桌子香喷喷的家常料理,品尝老板娘的爱心手艺! 所谓带人要带心,自认是老板的帮手,却不以“老板娘”自居,自然深受同仁的欢迎!结果同事间若 有什么问题,多喜欢找她商量。甚至有事找老板,也会先从她那儿探探口气。这样的老板娘不但深得民心, 更是里外兼顾,真正是老板的贤内助呢! 小秘密:我想若有机会,我也是个可爱的老板娘吧! 第九章 真心付出:服务客户等于服务自己 有趣的是,有些人总是对工作不满,这样的情形重复发生在不同的工作场合;也就是说,即使转换工作环境,他也不可能 停止抱怨。这种情绪折磨着职场人,让人不禁要对自己,甚至整个大环境感到失望,然而每天怨怼的结果,却只会让工作效 率更形低落。 第十章 乐在工作:走出自己的一片天 第 30 节 不耐烦是大败笔 不耐烦往往是人际关系上最大的败笔,也是客服工作最严重的问题。 槟榔摊在这些年,俨然成为****地区的地区特色!除了电视上播报的西施新闻外,大家可能忘了,它 还肩负着“迷路者灯塔”的神圣使命呢! 我开车常常迷路,尤其是一离开台北市区,槟榔摊就成为我这个路痴问路最好的所在。原因是,槟榔 摊多半搭建在重要路口,且位置突出明亮;其次因为生意人大都和气生财,对于问路者多半乐意提供协助。 记得有一回和朋友开车到金瓜石九份山区,走着走着又迷失了!只是,这时坐在前座的朋友忽然说: “别问了!”细一看,槟榔摊前用海报纸写着:“金瓜石九份,直走不要问。”真是叫人啼笑皆非,看着 二句押韵的对联,心想:“这家槟榔店还颇有文化呢!” 我想摊商可能是天天被这些搞不清楚状况的开车朋友问多了,终于在****无可****之下树立这块贴牌。但 同时是不是也断了****新客源的机会? 不耐烦往往是人际关系上最大的败笔,也是客服工作最严重的问题。 它隐约透露出一些讯息,告诉别人: 1.不要问我,我没空。 2.不要问我,我不知道。 3.你很 G86AA 嗦,懒得理你。 4.你很笨耶,连这都不晓得。 5.我对别人的事没兴趣。 小秘密:通常这类的朋友,人缘可能都不是很好;努力培养个人的热情,好自为之了! 现在要做的事: 1.在工作上挖掘乐趣,以乐在工作。 2.不吝随时给自己鼓励一下,增加工作乐趣。 3.常常让自己归零,工作常保新鲜的心情。 4.励志小品可激励士气(偶尔吃麻辣火锅也有相同效果!)。 小叮咛:当服务热诚消失时,工作的乐趣也会同时消失。维持热胞不灭,也是乐在工作的重要指标! 第 31 节 留心服务品质 中国一向以礼仪之邦自居,奉茶应是待客基本之道,但细节却常让人容易忽略。 曾经在网络上看到一篇文章,听说在日本有一家公司,竟然因换了劣等的茶叶而差点倒闭! 话说在日本有一家老企业,原本经营得不错,近来换了一位新的总务主管。他一看公司给客人用的茶 叶,竟然是高级品,为了节约成本,于是立即下令改以廉价的茶叶代替。没过多久,常到公司来的厂商便 发现了,甚至在厂商间传闻:该公司因为经营不善快倒闭了,所以连给客人的茶水都要省呢! 这么一传十,十传百的结果,厂商纷纷前来请款,生怕领不到货款,一时之间,公司差一点调不过头 来。 为何发生这样的情形,社长显得不解。于是找来配合多年的厂商,一探究竟。经厂商一五一十地说明 后,才知道原来问题出在茶叶上! 社长马上下令,换回原来的高级品,并请来总务主管训斥一番:厂商跟客户都是公司生存的命脉,将 他们当成上宾并不为过,如今因为节省一点成本,造成这么多的误解,划得来吗? 总务主管一时无言以对。 想不到一杯茶竟可泄露天机! 中国一向以礼仪之邦自居,奉茶应是待客基本之道,但细节却常让人容易忽略。玻璃杯上的指纹、茶 杯上前人遗下的唇印、淡而无味的咖啡、软而无力且漏水的纸杯,你还遇过什么新鲜事呢? 现在要做的事:服务品质从“茶”开始 1.茶品用具要留意,企业用心人在意。 2.茶渍污垢要清洗,坏了名声不可以。 3.端盘不要省,免得打翻更头疼。 4.奉茶用茶杯,咖啡要用咖啡杯。 5.白开水用玻璃杯,外国人怕热开水。 6.冰开水里加冰块,夏日待客更凉快。 小叮咛:外国人常年习惯食用冰品,即使冰天雪地也是冰不离手。 因此提供饮品时,除了茶和咖啡等热饮外,冰饮尽可能冰镇或加冰块,千万不要提供温开水或热开水, 这可会令他们难以下咽! 当然其他如酸梅汤、冬瓜茶、梅子茶等受国人欢迎的饮品,也暂且留予自己慢慢品尝吧! 第 32 节 比别人多一颗心 会感动自己的,一定也能感动别人。在生活中细心发掘,可以学习意想不到的优质服务技巧。 捷运开通以来,搭乘公车的机会少多了!大半只用在接驳的用途,以节省通勤时间。 刚迈出捷运车站,不一会儿,福和客运往中和的公车就来了!心中才暗自窃喜,没让本姑娘在****的 特产——湿热难耐的七月盛暑等太久,没想到,公车并不立刻发动! 仔细一看,原来是公车司机看到捷运站刚出来一批人潮,为了让更多乘客赶上这班车,刻意逗留数分 钟,有人气喘吁吁赶上这班公车,老人小孩也都一一及时上了车。这燠热的正午,无非是个贴心的服务。 司机这一点点小小的体贴,真是让人感动极了!回想每每在公车后头死命追赶,却仍没能赶上的挫折, 总让我又急又气。其实只要稍微留心工作周围的环境,给予顾客一点贴心的服务,即使看来似乎微不足道, 也可能获得更多喝彩而不自知呢! 在公营事业民营风盛化之际,渐渐地也可以发觉更多的优质服务。银行开始提供舒适的座椅及茶水、 报纸;单据的书写台上,也提供老花眼镜供民众使用。****公司开始在柜台前摆设座椅,从此不必罚站在 承办人员面前。 公务机关开始有人轮职,在入门口提供****,让前来洽的人不致投问无门。各大医院也立起义工服务 处的招牌,解答前来就诊者各类非医疗类的疑难问题。 由于工作的关系,在经手老板的电话时,难免会遇到投诉或抱怨的电话。经过了解状况,无非多是一 些无关紧要的误解,只要耐心回复,给予客户合适的发泄,多半可以大事化小,小事化无。 相对于有些职场人,在工作中主动多加入一分体贴,我们所做的,显得何等的微不足道! 小秘密:会感动自己的,一定也能感动别人。在生活中细心发掘,可以学习意想不到的优质服务技巧。 现在要做的事: 1.观察目前工作中可改进的空间。 2.搜集客诉问题,并****问题所在及改进事宜。 3.平时多用心观察,从生活中细心发掘优质服务技巧。 4.常保持愉快的心情,会使工作更得心应手。 5.笑容是全世界最通用的语言,培养自信的笑容以服务顾客。 6.将心比心,比别人多一颗心的服务态度更酷! 小叮咛:对于这类的优质工作者,我从不吝啬给予赞美,一点点鼓励,就能让他们的工作更加卖力。 我们自己不也一样喜欢被赞美吗? 第十章 乐在工作:走出自己的一片天 有趣的是,有些人总是对工作不满,这样的情形重复发生在不同的工作场合;也就是说,即使转换工作环境,他也不可能 停止抱怨。这种情绪折磨着职场人,让人不禁要对自己,甚至整个大环境感到失望,然而每天怨怼的结果,却只会让工作效 率更形低落。 第 33 节 从工作中找出快乐理由 与其悲观的日复一日,不如面对问题彻底解决,找出一个可以乐在工作的理由! 在职场中少有对自己工作完全满意的,也因为有互异的劳资双方角色,整个职涯才显得格外多彩。 有趣的是,有些人总是对工作不满,这样的情形重复发生在不同的工作场合;也就是说,即使转换工 作环境,他也不可能停止抱怨。这种情绪折磨着职场人,让人不禁要对自己,甚至整个大环境感到失望, 然而每天怨怼的结果,却只会让工作效率更形低落。 为什么老遭遇同样的难题呢?莫非问题出在自己?与其悲观的日复一日,不如面对问题彻底解决,找出 一个可以乐在工作的理由! 1.遇到难相处的同事:观察其他人是否与你有同样的困扰?若是大家都觉得某人难相处,那就不是你 的问题!若是同事总是针对你找碴,先检视自己的行为,若没有错,态度上也没有任何傲慢之处,那么错 的是他,你不用难过。 2.碰到难伺候的老板:老板总有来自各方面巨大的压力,身为身边的重要干部,自然得分担部分来减 轻上司的忧虑,所谓拿人钱财予人消灾,吃苦当作吃补,有这样的心理准备,自然不需要那么自怜了!当 然多点沟通还是必要的,毕竟多了解老板的想法,不但能切合他的需求获得赞赏,也能训练自己的工作能 力,提高工作效率,何乐不为? 3.一成不变的工作:日复一日,相同的工作,相同的人事物,相同的问题,相同的无奈?请检视自己 的职务,是不是属于变化性不大的业务,如助理、会计等,这类工作属例行性事务居多,请想一想未来的 五到十年内是否仍能****受相同的工作,否则还是早早转换跑道为佳。 4.朝令夕改的政策:在这多变的年代,唯一不变的真理就是“变”,怎么能怪多变的政策呢?若是政 令更改并未造成职务上太大的困扰,或是流程虽更动,公司整体管理绩效却大大提升,这时不妨先放下自 己的意见以大局为重。反之,若政策更改反倒造成混乱而无实质上的好处,那么恭喜你,因为你不是经营 者,毋须承担政策错误所导致的可能损失。 职场人实在应该多多充实自己,除了从现有的工作中学习到专业技能累积实力,多元化学习也是必需 的,无论是职场 EQ 管理、人际关系、生涯规划等皆然。愈多的装备,总教我愈能快速适应这诡谲多变的 职场文化。 现在要做的事:找出在这个工作中可以快乐的理由 如:待遇、红利优厚办公室环境优美办公室俊男美女如云公司福利佳:每年两次员工出国旅游附设幼 稚园附设健身****、三温暖、休闲 SPA 等 小叮咛:若找得到 10 个理由,恭喜你!抢占这个位置,并继续乐在工作吧
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